Do you dream up imagine le nouvel assistant virtuel

"Les clients maîtrisent leur discours", résume Cyril Texier, un des trois fondateurs de Do You Dream Up. Face à la concurrence, la société, fondée en 2009, a mis au point un assistant virtuel sur lequel ses clients gardent la main. En effet, le service client, communication ou marketing peut lui-même améliorer la base de connaissances pour pallier les questions non comprises. En outre, le client reçoit une alerte en temps réel et peut reprendre la main pour se substituer à l’assistant virtuel défaillant. Sa réponse sera automatiquement enregistrée pour enrichir la base de connaissances. L’assistant virtuel pioche les réponses dans cette base construite par Do You Dream Up en collaboration avec le client.

Les bénéficiaires de la solution ont également accès aux différentes statistiques sur l’utilisation de leur assistant virtuel : nombre de conversations, répartition entre les questions métier/hors métier (d’ordre social), thématiques abordées, nombre de dialogues réussis… La société revendique obtenir, en moyenne, 90 % de réponses aux questions de niveau 1 et 2 posées par les internautes. Autant d’appels en moins pour le service de relation client de l’entreprise et une source d’économies.

Pour y parvenir, Do You Dream Up a cherché une alternative aux techniques utilisées par les éditeurs d’AVI classiques - le mot-clé, l’analyse syntaxique et sémantique. Avec sa solution, la phrase est considérée dans son ensemble et un calcul de distance est réalisé entre les mots pour les associer à des connaissances existantes. Parallèlement, le programme utilise un correcteur d’orthographe, un système d’identification des synonymes, des hyperonymes et des lemmes, c’est-à-dire des mots non accordés ou non conjugués.

Depuis le lancement de ses premiers assistants en 2010, la solution a déjà évolué avec l’introduction de règles de déclenchement d’action : lorsque le client est identifié comme sur le site d’EDF, l’assistant virtuel est, par exemple, capable de lui donner la date de sa prochaine facture. Do You Dream Up travaille déjà sur une version vocale pour répondre au téléphone aux questions des consommateurs. Avec l’apparition de Siri sur les iPhone, des télécommandes vocales dans les voitures, la voix devient un enjeu stratégique. La société doit affronter d’autres obstacles, comme les accents, les personnes qui mangent les mots ou encore les bruits parasites en fond sonore : "des problématiques qui ne sont pas de notre ressort", résume Cyril Texier. Un travail de longue haleine qui devrait aboutir dans les mois qui viennent. Enfin, Do You Dream Up a l’ambition d’humaniser son "moteur de dialogue" afin qu’il soit capable d’apporter des réponses plus précises et sophistiquées.

La société facture un forfait pour l’utilisation de son compagnon virtuel et son amélioration au cours du temps. "Notre intérêt est que notre solution soit performante", souligne Cyril Texier. Les tarifs varient en fonction de l’importance de la base de connaissances mise en place et du nombre de langues choisies. Outre le Français, l’assistant comprend aussi l’anglais, l’espagnol, l’allemand et le flamand. La solution Do You Dream Up s’adresse aux grands comptes comme aux grosses PME. L’entreprise, fondée par Mathieu Changeat, Jérôme Vérité et Cyril Texier, compte aujourd’hui, parmi ses clients, Voyages-SNCF, PSA , Decathlon Belgique, La Caisse des dépôts et consignations, Mon Album photo, EDF…