Le secteur bancaire n'échappe pas au multicanal

Menée par Acxiom auprès de plus de 5700 internautes, l’enquête “La Banque et le multicanal” met en évidence plusieurs données importantes: près de 80% des foyers sondés utilisent aujourd’hui l’accès à leurs comptes bancaires par le biais d’Internet, et ce sont les foyers les plus aisés qui ont le taux d’utilisation le plus fort (plus de 85%). La démocratisation de l’Internet est clairement le facteur de développement de la relation multicanal.

L’étude d'Acxiom montre également qu’au-delà d’être un canal de prescription majeur, le Web est aussi un canal de souscription: 53% des internautes consultent les informations sur le site Internet de leur banque. Parmi eux, 18% souscrivent ensuite directement à l’offre sur le site, 21% par téléphone et 14% prennent rendez-vous avec leur conseiller.

«Presque 30% des internautes se disent prêts à souscrire à une offre et/ou un produit bancaire entièrement par Internet, c’est-à-dire sans l’intermédiaire d’un conseiller financier et sans avoir à adresser de document papier à la banque», indique Frédéric Grelier, directeur d’études et développement produits pour Acxiom. «En effet, les internautes sont aujourd’hui assez matures pour s’informer eux-mêmes et comparer ensuite les différentes offres grâce à des sites spécialisés: plus d’1/3 des internautes utilisent aujourd’hui des sites de comparateurs d’offres de crédit et d’assurance», conclut-il.

Parallèlement à cette évolution, plus de 50% des internautes interrogés estiment ne pas avoir de contacts réguliers avec leur chargé de clientèle. Or, ce sont justement ces foyers qui ont aujourd’hui le plus besoin de contacts et de relations de proximité.

Internet est un véritable intermédiaire entre la banque et ses clients, mais la relation client n’est pas devenue virtuelle, les autres canaux n’étant pas délaissés pour autant. Avant de souscrire à une offre financière, 22% des internautes déclarent appeler leur chargé de clientèle, et 25% préfèrent se déplacer directement dans leur agence, preuve que la relation de confiance et de proximité avec la banque reste déterminante.

Globalement, le bilan des internautes interrogés dans le cadre de cette enquête est mitigé quant au “savoir-faire multicanal” de leur banque: seuls 53% d’entre eux estiment que leur banque sait combiner les canaux pour proposer ses produits et services et apporter la même qualité de service quel que soit le canal utilisé, et ce sont par ailleurs les plus satisfaits de leur banque. Ce constat démontre que la satisfaction client est fortement liée à la perception du savoir-faire: ainsi, plus la banque utilise – à bon escient – les canaux à sa disposition (courrier, e-mailing, téléphone), plus la satisfaction du client est élevée.