[publi] "La transformation numérique des PME est engagée "

" Quelle que soit leur taille, toutes les entreprises, même les plus petites sont concernées par l'Internet des clients " affirme Jean-Philippe Baert, car derrière chaque appareil - écran ou objet connectés - se trouve un client ". Depuis quelques années, le consommateur a pris le pouvoir. Grâce aux nouvelles technologies, il s'exprime, publie ses avis sur Internet, interagit avec les marques, consulte les blogs et forums, etc. Bref, il n'a jamais été aussi informé !

Or, explique Jean-Philippe Baert, " cette tendance de fond caractérise tous les types de clientèles, BtoB comme BtoC ou BtoBtoC ". C'est pourquoi aucune entreprise ne doit faire l'impasse sur la mise au point d'une stratégie clients numérique, même si d'un secteur à l'autre l'approche diffère.

Maintenir le lien digital

Les outils numériques sont nombreux qui donnent aux clients accès à la connaissance en permanence. Côté entreprise, " la grande tendance du marketing digital est de s'adresser au client final, en écoutant ce qu'il dit de son rapport à la marque et de son expérience client sur les réseaux sociaux par exemple " ajoute l'expert. Y compris en BtoB, les PME qui gèrent un volume restreint de contacts à forte valeur ajoutée, doivent sonder l'engagement clients, la satisfaction, etc. Les interactions permettent notamment de co construire de nouveaux produits, de nouvelles offres, d'enquêter sur l'accueil d'un nouveau service, etc.

Comment s'y prendre ?

Pour initier une stratégie digitale orientée client dans une PME, Jean-Philippe Baert suggère quatre pistes :

- La création et la mise à jour d'un site Internet fait partie des fondamentaux. Il doit être conçu et entretenu de manière professionnelle.

- La mise en place de newsletters pertinentes du point de vue de leur contenu représente un voie royale d'acquisition client et de transformation. Aujourd'hui des outils existent pour réaliser des newsletters dynamiques, parfaitement adaptées aux attentes de leurs destinataires.

- La création d'applications mobiles soit pour proposer des services (SAV, information complémentaires) soit un contenu ludique performe.

- La mise en oeuvre d'une communication cross canal est indispensable. Si la PME dispose de points de vente, showroom ou agences, la liaison doit être établie entre les actions on-line et off-line. Les données circulent entre le CRM et le point de vente. Des actions sont mises en oeuvre pour pousser les clients vers les magasins et des écrans interactifs (bornes, tablettes) y sont installés pour leur donner accès au parcours digital.

S'organiser en interne

Mettre le marketing digital au centre de la stratégie nécessite de placer la fonction marketing au coeur de l'entreprise. " Nous voyons de plus en plus de directeurs marketing intégrer les comités de direction, la tendance est réelle " constate l'expert. Les outils sont légions, qui fonctionnent sur abonnement, en mode Saas (Software as a Service), sans avoir besoin de déployer une infrastructure logicielle ni d'héberger les données. Par exemple, les solutions proposées par ExactTarget sont adaptées aux besoins des PME - 20 % de sa clientèle emploie moins de 50 salariés avec leur ergonomie simple et leur fonctionnement en front office. " Nous sommes à la croisée des chemins, les outils se démocratisent, leurs coûts baissent alors que leurs performances augmentent, en résumé tous les freins disparaissent " conclut Jean-Philippe Baert.

Pour les PME, il est temps de franchir le pas, d'autant que les investissements nécessaires sont en phase avec leur budget et que ROI du marketing digital est au rendez-vous.