NRF Big Show 2015 : vers une hyper-personnalisation de l'expérience client

La connaissance clientèle et la maîtrise des données clients pour répondre à leurs attentes est un des postulats de la 104^e édition du Retail's Big Show, salon dédié au commerce, qui a réuni du 11 au 14 janvier 2015, plus de 30 000 participants. Ce sujet déjà considéré de longue date par les enseignes avec la mise en place de programmes de fidélité, du couponing, le comptage à l'entrée des points de vente, ou encore l'analyse des tickets caisse, a généré une multitude de flux de données majeurs pour l'ensemble des enseignes. Face à ce flot de données vitales, les enseignes se retrouvent plonger dans le Big Data, en essayant tant bien que mal de faire cohabiter ces informations dans un même système d'informations.

Mais fallait-il pouvoir l'exploiter !

"Ne devrait-on pas parler aujourd'hui de Smart Data plutôt que de Big Data, commente Thomas Le Guyader, expert cross canal au sein d'EvoKe. Le Big Data a été un premier mouvement fédérateur de l'ensemble des datas d'une enseigne au sein d'un système d'informations unique, mais encore fallait-il ensuite pouvoir les traiter, les croiser, les retraiter pour en tirer la quintessence pour entre autres en tirer profit au niveau d'une meilleure connaissance client. C'est ça le Smart, l'exploitation du Big Data pour encore mieux comprendre son consommateur pour répondre de plus en plus finement à ses attentes".

Face à ces enjeux, des dizaines d'exposants ont présenté des solutions de traitement et d'analyses de l'ensemble des données collectées. À John Mesberg, directeur Général d'IBM/ Smarter Commerce d'apporter son éclairage : "la consumérisation des technologies a transformé la façon dont les individus, les enseignes et les fournisseurs s'engagent les uns avec les autres. Ces progrès ont permis à de nouveaux modèles d'émerger, donnant ainsi la priorité à une expérience utilisateur intuitive. Toutes les entreprises ont désormais la possibilité de passer des données brutes à des informations ultra qualifiées sur chacun des consommateurs, de leur fournir des produits nouveaux et innovants, et une expérience client unique".

Affiner le parcours du client

Au-delà des sociétés d'analyse de Big Data, beaucoup d'acteurs étaient présents pour démocratiser l'utilisation par les marques de puces RFID sur l'ensemble des produits. D'autant que les enjeux sont importants. Il s'agit en premier lieu d'améliorer la gestion et le réassort des stocks en temps réel (des stocks centraux au magasin, des stocks en magasin entre stock en arrière boutique et stocks en rayons), de diminuer les taux de vol. Mais également d'affiner sa connaissance du parcours shopper en magasin et notamment de découvrir l'ordre suivi par le client pour ajouter ses produits dans son panier ou son caddy.

S'engager avec les clients

Au-delà des interactions et des informations purement transactionnelles, le Retail Big Show a insisté sur l'importance des attentions qui donnent du sens à la relation client. La troisième tranche d'exposants cette année étaient des fournisseurs de solutions pour démocratiser les beacons (technologie qui permet de communiquer avec le client sur son mobile via Bluetooth) et permettre aussi bien à des têtes de réseau, des marques que des points de vente indépendants de mettre en place leurs propres dispositifs.

"En aucun cas, les beacons remplaceront les vendeurs dans un magasin, mais permettra de dynamiser la relation in-store avec le consommateur pour lui permettre d'avoir de l'information ciblée, des messages de bienvenue et de remerciement, ou encore des offres dédiées", explique Thomas Le Guyader, expert cross canal chez EvoKe, qui conclut : "la mise en place de beacons doit être pensée en dispositif d'aide à la vente pour les équipes déjà en place qui pourront alors d'autant plus se consacrer à la finalisation de leurs ventes avec les prospects et clients présents dans le magasin".

Les premiers kits complets comprenant trois beacons à placer en boutique et le petit logiciel sont désormais disponibles à partir de 80 euros HT. Une tendance qui prouve une fois de plus que le commerce traditionnel se renouvelle, en proposant des expériences shopping personnalisées et engageantes.