"Réappropriez-vous le brand search !": Howard Lerman, CEO de Yext
Décriant la suprématie de Google et ses résultats souvent peu appropriés pour les recherches institutionnelles des marques, Howard Lerman, charismatique DG de Yext, rappelle qu'il est possible pour elles de se réapproprier leur brand search.
Je m'abonnePour un directeur marketing, il peut être frustrant, voire agaçant, de constater qu'en entrant quelques mots-clés sur son entreprise dans la barre de recherche Google, les résultats sont imprécis, publicités en tête, et renvoient parfois même vers des liens concurrents !
"Depuis une décennie, Google donne la priorité, dans ses résultats de recherche, à la publicité. A tel point que vous pouvez, en tant qu'utilisateur ou consommateur effectuant une recherche sur une marque, passer à côté de l'information recherchée, pour ne voir qu'une suite de liens, parfois totalement inappropriés", regrette Howard Lerman, CEO de Yext, spécialiste du Search Experience.
Votre moteur de recherche, partie intégrante de l'expérience client
Howard Lerman rappelle que "la barre de recherche proposée par le site d'une marque, et surtout la pertinence des résultats obtenus, participe entièrement à l'expérience client et à son parcours digital." Et celui-ci de prévenir : "L'inverse est particulièrement handicapant pour les marques. C'est-à-dire qu'un internaute ayant une mauvaise expérience sur le moteur de recherche de votre site n'y reviendra pas, et restera sur cette image négative."
Par ailleurs, le CEO souligne qu'il ne s'agit pas uniquement d'améliorer l'expérience client digitale. "L'enjeu est aussi transactionnel. Les informations recherchées peuvent concerner des conditions de livraison, la localisation d'un point de vente, et donc impacter directement les ventes", précise-t-il encore.
Yext Answers, solution lancée à l'été 2020, propose un moteur de recherche pour les sites des marques, apportant des contenus variés aux questions posées. "Suivant les requêtes, nous suggérons des réponses sous forme de texte, d'image, de cartes, de chiffres... Il ne s'agit pas d'une série de liens, mais des réponses appropriées et aux formats adéquats", argumente Howard Lerman, avançant que les marques y ayant recours réduisent sensiblement les recherches sur leur compte via Google, et vont jusqu'à doubler celles effectuées depuis leur propre site, se réappropriant ainsi le 'brand search'.
Les consommateurs attendent des marques une info fiable
60% des consommateurs exigent d'une marque qu'elle délivre une information pertinente et fiable, à travers tous ses points d'interaction en ligne : site institutionnel, appli mobile, réseaux sociaux...
Pour 48% des consommateurs, le site institutionnel d'une marque est l'une source d'informations les plus fiables.
28% des consommateurs refusent d'acheter auprès d'une marque suite à une expérience en ligne négative, dont le manque de pertinence de l'information obtenue via son site web.
Source : Forbes Insights - Yext, 2019
