Expérience client : le chemin qui mène du " marketing au purposing "

D'abord il y a le constat : " Nous sommes confrontés à un monde qui change et qui implique une remise en question des fondamentaux du marketing.

Ensuite vient le diagnostic : " Votre expérience client n'est pas celle que vous croyez. Comment faire confiance à tous ces écrits qui décrivent des recettes alors que le sujet est individuel. "

Cyrille Chaudoit, digital explorer venu livrer sa vision de l'expérience client lors de l'Adobe Symposium a le sens de la formule et déclare d'emblée à un auditoire attentif vouloir permettre à tout à chacun de réveiller sa réflexion personnelle. " L'expérience est l'expression d'une personnalité, cela donne la couleur et le goût des choses qui nous touchent vraiment. L'expérience se vit et ne se décrète pas. Elle s'impose d'elle-même. Soyez remarquables. Si tous les clients de votre marque étaient capables d'exprimer en une phrase simple ce que cette dernière leur apporte, vous seriez gagnants ", déclare Cyrille Chaudoit.

L'héritage du marketing de masse

Car aujourd'hui encore, le marketing vit sur un héritage fortement marqué par le marketing de masse. Sortir de cette logique c'est sans doute réussir à trouver sa " secret sauce", note Cyrille Chaudoit. Pour y parvenir revenir à l'essence même de la relation semble une étape fondamentale. " L'expérience commence avec un pourquoi. Les personnalités les plus marquantes sont celles qui expriment pourquoi elles sont là et non pas ce qu'elles font. Lorsqu'on est dans le pourquoi, cela parle à notre cerveau limbique, celui des émotions ", souligne Cyrille Chaudoit.

Passer du marketing au purposing

D'où la nécessité de réaffirmer sa raison d'être ce que Cyrille Chaudoit appelle " le purpose ". " C'est une certaine vision du monde, des changements que l'on veut mettre en oeuvre pour améliorer le quotidien de ses clients. Autre thème abordé, la nécessité de penser l'expérience client en " HERO ". H comme holistique, car l'expérience client est partout. E comme extraordinaire, R comme relative car le client vit une expérience en comparaison à celles qu'il a vécu auparavant. Enfin l'expérience est organique. " L'expérience consiste à se mettre à nu, se dévoiler et partager sa vérité intime ", conclut Cyrille Chaudoit

Remettre en avant son sens critique, réaffirmer pourquoi on est là, valoriser les émotions, autant de pistes de réflexions à mûrir par les professionnels du marketing et de la relation client...

Pour aller plus loin :

Un résumé de la présentation de Cyrille Chaudoit : http//adobe.cyrillechaudoit.com