1 marketeur sur 2 ne dispose pas des outils appropriés pour améliorer l'engagement client

Les résultats du rapport The State of engagement, produit par Marketo en partenariat avec l'institut de sondage Illuminas, révèlent un clivage important entre la façon dont les marketeurs français se perçoivent, et les attentes plus élevées des consommateurs en matière d'innovation et d'engagement. Les directeurs marketing (autant en B2B qu'en B2C) se rendent compte qu'ils doivent adopter et exécuter de nouvelles stratégies et approches pour se connecter aux consommateurs d'aujourd'hui.

En premier lieu, ils doivent affirmer leur rôle de fournisseurs d'engagement authentique et personnalisé sur tous les canaux et à l'échelle demandé.

L'engagement prend de plus en plus de place dans la stratégie marketing des entreprises françaises

• 83% des répondants estiment que leurs efforts permettent de fournir une expérience consistante sur tous les canaux.
• Les principales motivations des marketeurs pour investir dans une stratégie d'engagement sont la rétention des clients (62%) et le gain d'un avantage compétitif (56%). Les bénéfices les plus notables sont l'amélioration de l'expérience du client (54%), la qualité des leads (54%) et la croissance du revenu (51%).
• La rétention des clients (65%) est également l'objectif principal derrière l'engagement, devant l'amélioration de l'expérience client (62%) et la croissance de la satisfaction et fidélité (56%).

Encore faut-il disposer des bons outils

• Plus de la moitié des marketeurs (51%) pensent que le manque de technologie et d'outils appropriés à disposition est une barrière à l'amélioration de l'engagement client. Par ailleurs, 36% estiment que leur logiciel n'est pas adapté à l'engagement via les bons canaux.
• 60% des marketeurs affirment créer des expériences personnalisées et identifier des segments de clients afin de leur proposer des promotions spécifiques dans le cadre de leur stratégie d'engagement. Les principales méthodes actuellement utilisées pour susciter l'engagement sont: les messages personnalisés (71%), la mesure automatisée (76%) et la veille sur les réseaux sociaux (66%).

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• Parmi les technologies que les services marketing envisagent d'utiliser afin d'augmenter l'engagement de leurs clients, la cartographie du parcours client et le machine learning arrivent en tête (44%).
• L'e-mail marketing (57%) reste la méthode la plus plébiscitée et considérée comme ayant le plus d'impact en termes d'engagement, devant le marketing mobile (51%) et le contenu marketing (46%).
• Les canaux les plus utilisés pour initier l'engagement sont l'e-mail (88%), les sites web (78%) et les messageries instantanées (70%). Étonnamment, les réseaux sociaux (60%) et les appareils ou applications mobiles (57%) ne sont pas autant utilisés par les marketeurs. En ce qui concerne les réseaux sociaux, c'est assez spécifique à la France, les autres pays étant plus actifs sur les plateformes sociales.

La marge de progression demeure importante

• Les marketeurs se rendent compte qu'ils peuvent faire mieux pour répondre aux attentes des clients - seuls 43% des répondants français considèrent que leurs efforts pour atteindre les objectifs stratégiques de leur entreprise sont efficaces. C'est le chiffre le plus bas du rapport, au coude à coude avec l'Allemagne.
• 24% des répondants affirment que leur entreprise ne croit pas en la valeur de l'engagement, et ne l'appliquent donc pas tout au long du parcours client.
• L'innovation ne s'est pas encore démocratisée, avec moins d'un marketeur sur deux (48%) se considérant comme très innovant dans son approche.
• Seuls 55% des répondants pensent approcher les consommateurs via les bons canaux, mais 63% estiment approcher les bonnes personnes.