Trois tendances-clés de l'expérience client

Applications conversationnelles, beacon, same-day delivery, ou, encore, DMP, représentent autant de "mots-clés" qui façonnent actuellement le digital marketing. À l'occasion de l'événement Lab Postal, organisé par le Groupe La Poste, les 8 et 9 février, François Guéno, responsable des écosystèmes d'innovation et des nouveaux marchés du Groupe et créateur du Lab e-Commerce de vente-privée, détaille les tendances marquantes de l'année.

1 / Les invisible apps

Texte, email, tweet : "les applications avec du texte sont la tendance du moment", affirme François Guéno. Les invisible apps représentent une nouvelle façon d'interagir avec un service, via des canaux classiques (sms ou email, par exemple). Ainsi, les apps de commerce conversationnel se multiplient, à l'instar de Magic, service de conciergerie par sms, né il y a un an, ou, bien sûr de WeChat, qui permet, notamment, de commander un taxi, des billets d'avion ou de cinéma.

Le géant Facebook n'est pas en reste : le réseau social a adjoint à son service Messenger "M", un assistant personnel. Outil d'intelligence artificielle supervisé par un humain, M offre la possibilité de demander des renseignements ou d'acheter en ligne. Le réseau de Mark Zuckerberg a, également, lancé, en 2015, "Businesses on Messenger", service de conversation en temps réel entre les marques et leurs consommateurs.

Après la tendance "Skype", comment expliquer le grand retour du texte ? "A la différence de la voix, le texte est facilement analysable en intelligence artificielle", déchiffre François Guéno.

2/ Les beacons

Les beacons, une tendance nouvelle en 2016 ? Apparus en 2013, les petits capteurs arrivent à maturité et devraient se généraliser cette année. Leur utilité ? "Créer du trafic en point de vente, convertir le prospect en client et améliorer l'expérience client", relève le responsable des écosystèmes d'innovation et des nouveaux marchés du Groupe La Poste. En 2015, 5 000 ibeacons ont ainsi été installés dans les Maisons de la presse, afin de générer du trafic dans les librairies.

La grande distribution participe au mouvement, à l'instar de Carrefour et du déploiement de 200 beacons dans l'hypermarché Carrefour de Villeneuve-la-Garenne (93). Objectifs : pousser des offres promotionnelles et géolocaliser les produits de sa liste de course, précédemment intégrée dans son application.

"Dans la plupart des cas, les beacons permettent de proposer aux consommateurs des offres promotionnelles, la technique est donc plus adaptée à l'achat d'impulsion, analyse François Guéno, qui poursuit : Ce qui change par rapport aux coupons traditionnels est le contexte et la pertinence des offres, plus locales et en cohérence avec la connaissance client."

3/ La livraison de proximité

Sans surprise pour un groupe comme La Poste, la livraison représente l'un des sujets observés de près. En 2016, la livraison devient "de proximité". Sur ce crédo, des startups émergent pour livrer en ultra-express et en hyperproximité, à l'instar de Tok Tok Tok, service de livraison on-demand qui permet de se faire livrer, en moins d'une heure alimentation, accessoire ou librairie, 24h / 24 et 7j / 7, chez soi ou au bureau. L'intérêt pour les marques ? Se brancher à ces nouveaux systèmes de livraison, qui regroupe sur une même plateforme plusieurs offres de commerçants.