ORPI joue la carte de la transparence en recueillant 100% d'avis clients

En 2019, les agences immobilières ORPI déploient avec Opinion System un dispositif de recueil et de certification de l'ensemble des avis de leurs clients. En parallèle de la refonte de ses 1250 agences en France, qui doit prendre fin d'ici à 2020, le réseau coopératif met ainsi en relief sa nouvelle plateforme de marque, fondée sur la confiance et la transparence, comme l'explique Christine Fumagalli, sa directrice générale : "Nous voulons maximiser la transparence, et mettre en place un véritable "contrat de confiance" avec les clients. L'achat immobilier est très engageant, et l'avis est un moyen, comme dans la restauration ou le tourisme, de mesurer le niveau de service et de rassurer sur la qualité de ce dernier."

Outre de la PLV, ce dispositif de recueil de 100% des avis clients a nécessité l'envoi d'emails automatiques aux vendeurs comme aux acheteurs à la clôture de chaque transaction. L'adhésion de l'ensemble du réseau a aussi été facilitée par l'adoption préalable d'un système similaire par 430 associés ORPI. "Nous avons dû former les collaborateurs, et leur expliquer qu'il ne fallait pas craindre la notation. Dans 92% des cas, elle était favorable dans les agences pilotes. Par ailleurs les avis négatifs nous permettent de nous améliorer, d'entamer le dialogue et in fine d'augmenter la satisfaction et de rendre encore plus positive notre image. Je sais de quoi je parle, étant moi-même agent immobilier !", assure Christine Fumagalli.

D'abord déployé sur l'activité transaction / vente, le système de notation devrait à terme concerner les activités administration de biens (600 agences), gestion locative et syndic de copropriétés. Dans le cadre de sa nouvelle plateforme de marque, ORPI a changé son logo en 2018 et prévoit de lancer une campagne d'envergure mi-2019, alors que les avis clients devraient alimenter un nouveau temps fort au deuxième semestre, "quand des résultats probants pourront être partagés". Pour moderniser son image, la marque s'est associée à l'incubateur Plug and Play pour créer une plateforme de startups dédiée à l'immobilier : "Pense l'immobilier comme les autres services. Il doit être de plus en plus facile de se loger et de changer de logement, alors qu'on prône la mobilité. Il faut aussi pouvoir répondre aux nouvelles problématiques de son temps : collocation, auto-entreprenariat et absence de condition salariée." Après les 83 ouvertes en 2018, le réseau prévoit à nouveau une centaine de nouvelles agences cette année.