Les marques s'attèlent au mobile first

Selon We Are Social en 2018, 67% de la population mondiale utilise uniquement le mobile pour se rendre sur internet. D'autre part, environ 68 millions de recherches sont faites sur Google à partir d'un appareil mobile par heure partout dans le monde. Face à la multiplication des points de contact et des canaux mobiles, il est essentiel d'améliorer la relation avec les mobinautes : "Il est crucial pour les marques de penser mobile first et de développer leur stratégie dans ce sens en priorisant pour une expérience digitale", appui Loïc de Saint Andrieu, Head of Digital Customer Experience de Google.

Le SMS, canal le plus utilisé

Au-delà du mobile first, les directions marketing prennent conscience de la multiplication des touchpoints avec les consommateurs. Quid des applications et notification ou encore d'un retour du web et de l'e-mail ? "Avec tous ces points de contact, on a divers touchpoints. Chez nous, nous pensons avant tout au parcours, nous aimons la technique des petits pas et c'est comme ceci que nous abordons la transition de mobile first", relève Florent Champigny, Product, Content et Studio Director de Pierre & Vacances/Center Parcs Group. Aujourd'hui, les canaux se multiplient quand on sait que le SMS est un canal utilisé par 5,1 milliards d'utilisateurs mensuels, loin devant l'e-mail (3,7 milliards), WhatsAppa (1,5 milliard), Messenger (1,3 milliard) et WeChat (1 milliard). "L'achat prend du temps pour un acheter un véhicule. Nous nous concentrons en web sur la découverte de notre catalogue et à engager le client le plus loin possible sur le site. Nous avons plus de visiteurs uniques sur le mobile que sur desktop. L'enjeu actuellement est le suivi de commandes et de suivre le client jusqu'à la concession", souligne Renaud Perard, directeur E-Commerce International du Groupe Renault.

Faut-il alors parier sur le couple applications + notifications ? "Les applications c'est excellent pour les clients les plus fidèles, qui connaîtront une super expérience, mais la couverture y sera plus faible. Dans le web, la couverture est plus grande, on a beaucoup de plus de visites sur le site que sur les applications", résume Loïc de Saint Andrieu. Alors que deux tiers des audiences sont désormais sur mobiles, reste l'enjeu majeur le taux de conversion. "Chaque seconde supplémentaire, c'est 30% de conversion en moins. On parle de taux d'attention. Il y a quatre ans, nous étions à 12 secondes sur le mobile et désormais nous sommes à huit secondes", remarque Florent Champigny, sans donner de chiffres explicites.