Joe Mobile peaufine le parcours client grâce à sa communauté

Chez Joe Mobile, opérateur mobile low cost et filiale indépendante de SFR, la communauté est au coeur du business modèle. Ici, ce sont ses membres qui assurent le service client, du moins pour le niveau 1. Lancé en janvier 2013, l'espace de discussion compte plusieurs dizaines de milliers de participants. Temps moyen de réponse ? Dix minutes seulement. Et chaque question enregistre, en moyenne, 14 réponses. " C'est plus efficace qu'un service client traditionnel car ce sont les clients qui répondent ", souligne Mathieu Horn, dg de Joe Mobile. L'opérateur a travaillé avec l'éditeur de plateformes communautaires Lithium et l'agence digital CRM The Social Client, pour organiser le site web. La base de connaissance (wiki ou FAQ) est délibérément peu mise en avant. " Nous privilégions l'interaction. Ce sont les échanges spontanés qui plaisent aux adeptes ", explique Mathieu Horn.

Une source d'information pour la voix du client

L'espace d'échange Joe Mobile est également une source d'amélioration continue du parcours client. " Les équipes passent deux heures par jour à lire les posts. Lorsqu'elles détectent une bonne idée, celle-ci passe dans la liste des actions à mener ", précise Mathieu Horn. L'opérateur sait également solliciter ses contributeurs lorsqu'elle change, par exemple, son offre tarifaire. " Cela nous permet d'affiner notre discours pour qu'il soit bien perçu ", explique le dg. Cinq mois après le lancement, 4 000 sujets de discussion avaient été ouverts. Mais, à force d'améliorer le parcours client, les clients ont moins de questions qu'avant ! Pour compenser cette baisse d'activité, Joe Mobile doit créer du contenu et de la conversation pour animer la communauté. Ainsi, le blog publie des interviews de membres et leur demande leurs cinq meilleures applis. Un espace de discussion libre, " Café Joe ", est apparu. La communauté est victime de son succès.