Comment Center Parcs soigne son expérience "famille"

"La famille est notre leitmotiv, la raison pour laquelle nous recherchons sans cesse à nous améliorer et à développer de nouveaux produits, services et expériences, adaptés aux nouvelles attentes des parents et de leurs enfants. Ainsi, l'objectif est qu'ils repartent de leur séjour rechargés et prêts à affronter le quotidien", clame Vanessa Diriart, directeur général de Center Parcs France. La marque a donc entamé un large plan d'amélioration de son offre, sur 2019 et les années à venir, qui s'articule, d'une part, sur la rénovation et le renouvellement de l'offre d'hébergement et, d'autre part, sur une attention particulière portée à l'expérience vécue en famille dans les domaines.

Montée en gamme et modernisation

"L'un des premiers piliers de ce plan de transformation est la rénovation de nos domaines", explique Vanessa Diriart. Ainsi le groupe a-t-il prévu d'investir 620 millions d'euros sur les quatre prochaines années en France et en Europe dans ce plan de rénovation. Sur le domaine Les Bois-Francs, par exemple, ce sont, au total, 477 cottages qui seront rénovés d'ici fin 2019. En parallèle, une dynamique de diversification du type d'hébergements proposés est lancée, au travers du développement de cottages haut de gamme "Exclusive", fortement demandés aujourd'hui, et de cottages thématiques, comme les maisons dans les arbres ou les cottages "Animaux de la forêt" déjà disponibles au domaine Les Trois Forêts : "Ce sont des hébergements d'exception, qui transportent les familles dans une expérience singulière, un univers différent de ce qu'ils ont l'habitude de vivre au quotidien", souligne Vanessa Diriart.

Enfin, un nouveau domaine est en cours de construction, dans le Lot-et-Garonne, avec une ouverture prévue au second semestre 2021. Il proposera 400 cottages dont une vingtaine d'insolites : "Il est important d'attacher un soin particulier à notre offre d'hébergement, pour que chaque cottage soit une véritable bulle cocooning pour nos clients durant leur séjour", précise Laurène Beurdeley, directrice marketing Center Parcs France.

Une diversification des activités proposées

"Les efforts sont portés sur la qualité et la variété des activités, que ce soit celles à destination des enfants, des adultes ou celles à partager en famille", poursuit Laurène Beurdeley. Ainsi, les activités sur le thème de la nature sont-elles privilégiées au sein de l'ensemble des domaines pour être en cohérence avec le positionnement de marque : mini-ferme pédagogique, activité poney, mais aussi interactions avec les animaux, comme les daims, sur le domaine Le Bois aux Daims, ou encore ateliers culinaires autour de la fabrication du pain, du chocolat et du miel. "L'espace Aqua Mundo reste aussi un élément central de l'expérience client et, du côté de l'offre bien-être, nous proposons sur chacun de nos domaines un spa signé Deep Nature avec saunas, jacuzzis ou encore grottes de sel, afin d'aboutir à une expérience hors du commun pour prendre soin de soi", indique Laurène Beurdeley. Elle rappelle aussi qu'il est primordial pour Center Parcs de développer une offre d'activités complète, tant en extérieur qu'en intérieur, afin de garantir une qualité d'expérience toute l'année, et ce quelle que soit la météo.

L'installation d'un parcours client cashless

Enfin, on notera une évolution notable du type d'activités, puisque se développent actuellement, au sein des domaines, de nouvelles activités plus insolites, à l'image, pour les plus petits, de l'atelier "Fabrique ta peluche de rêve", où les enfants peuvent confectionner leur propre doudou (licorne, mouton, chien ... ), ou des Escape Games. De plus, de véritables espaces ludiques indoor émergent, comme l'"Action Factory" ou la zone "Ze Place" du domaine Les Trois Forêts, où sont réunis espaces d'escalade, simulateurs, activité de spéléologie ou encore un laser game. "C'est une véritable révolution dans le type d'activités proposées, résolument tournées vers la modernité et avec cette volonté de les rendre plus accessibles aux familles, qui n'ont pas forcément le temps de les réaliser dans leur quotidien", observe Vanessa Diriart. Pas étonnant alors que Center Parcs ait été élue "Destination de vacances préférée des familles" en 2019.

"Notre volonté est de proposer un parcours fluide, sans tracas, où il n'y a plus de place pour l'attente et la recherche de papiers, et où tout le temps peut être consacré au partage de moments en famille", affirme Vanessa Diriart. Center Parcs a donc marqué une nouvelle étape dans la digitalisation de son expérience client avec la mise en place de bracelets digitaux Digipass. Remis aux clients à leur arrivée, ils leur servent ensuite tout au long de leur séjour, aussi bien pour ouvrir la porte des cottages que pour accéder à l'espace aquatique et aux casiers ou aux différentes activités et prestations réservées. À date, cette expérience est déployée dans trois domaines en France : Villages Nature® Paris, le Bois aux Daims et le Lac d'Ailette. L'objectif étant, à terme, de l'offrir dans tous les domaines européens. Le bracelet digital fait aussi office de moyen de paiement, avec des plafonds de dépenses qui peuvent être déterminés, notamment pour permettre aux parents d'accorder un peu d'argent de poche à leurs enfants. Il suffit pour cela d'associer sa carte bancaire au bracelet via l'application mobile ou directement à la Welcome House (espace de réception). En outre, ces Digipass sont vecteurs d'une expérience plus "gamifiée". À l'Action Factory de Villages Nature® Paris, par exemple, tous les points obtenus dans les différentes activités sont enregistrés et chaque membre de la famille peut ainsi se comparer.

Enfin, la digitalisation du parcours client passe également par l'installation de bornes interactives, grâce auxquelles les clients peuvent consulter et réserver les activités de sports et de loisirs en toute autonomie ou de façon accompagnée mais plus personnalisée avec les équipes des domaines. C'est donc une véritable révolution qui se joue aussi à leur niveau, puisque les équipes ne sont plus liées à un desk de réception et à un seul lieu, mais sont dorénavant équipées de PDA (Park Digital Assistant), leur permettant d'effectuer le check-in, d'encoder les bracelets digitaux, et de contrôler les contremarques digitales des activités et des prestations. Un ­dispositif d'accompagnement et de formation du personnel à ce changement de posture, dans la façon d'accueillir les clients et de répondre à leurs besoins, a donc été mis en place.