RAPP scrute l'engagement des consommateurs

"Il faut accepter de laisser la maîtrise de la relation au consommateur et agir en réponse à ses actions, plutôt que d’essayer de prédire ses comportements", explique David Rousselle, directeur général adjoint chez RAPP. L’agence de digital marketing présente une nouvelle offre, "RAPP engagement", pour mieux exploiter la place prise par les réseaux sociaux dans les décisions d’achat des consommateurs.

L’agence RAPP considère, en effet, que l’approche marketing traditionnelle organisée autour d’un tunnel d’achat et d’un cycle de vie client, est dépassée : "Trop linéaire, elle ne peut plus rendre compte d’un environnement bien plus complexe, dans lequel les consommateurs interagissent entre eux et disposent de ressources illimitées pour découvrir, comparer, évaluer et choisir leurs achats", explique Stéphane Gazzo, directeur général adjoint chez RAPP. L’agence fonde ainsi son offre marketing autour de la notion de " zero moment of truth" (ZMOT), théorisée par Google.
En clair, le premier moment de vérité est lié à l’achat d’un produit, le second, à son expérience. Le ZMOT recouvre les commentaires des internautes sur les réseaux sociaux. Ces avis constituent, pour ceux qui les lisent, "un moment zéro de vérité". "Il s’agit d’un nouveau challenge considérable, qui nécessite un nouveau pilotage des moyens marketings", explique David Rousselle.

L’agence a donc développé une méthodologie et des outils pour répondre à ces nouveaux enjeux. RAPP place la notion d’engagement au cœur de ce dispositif. Concrètement, il s’agit de :
- mettre en place des capteurs de données sur tous les canaux de l’écosystème digital de la marque ;
- évaluer en permanence le niveau d’engagement des consommateurs au contact de la marque (données analytiques, comportements, psychologiques et économiques) ;
- personnaliser les contenus présentés aux consommateurs en fonction de leur engagement ;
- piloter l’engagement en tant qu’indicateur "business", avec un tableau consolidé sur l’ensemble des canaux.

Au final, l’idée de RAPP consiste à laisser les consommateurs s’exprimer et à leur répondre en temps réel…