Knowledge management transversal

Tout a commencé par une demande de STP Groupe auprès d'Agicom pour réaliser une étude d'image auprès de ses clients, afin de connaître la perception du groupe. De cette étude d'image ont émergé des éléments de satisfaction/insatisfaction qu'il est apparu nécessaire de valider à travers une étude de satisfaction qui a été faite sur toutes les agences STP en France, avec une consolidation finale au niveau du groupe. Les premiers résultats tombés, des actions correctrices ont été menées, dont l'impact a été mesuré en réitérant l'étude. « Plutôt que de restituer des résultats dans des dossiers épais, dans lesquels il manque obligatoirement un tri croisé ou une information, et qui finit sa vie au fond d'un tiroir, nous avons souhaité présenter les résultats de manière exhaustive, dynamique, ludique, conviviale et évolutive », explique Philippe Plantier, directeur associé d'Agicom. Le concept de DRS (Dynamic Restitution System) voyait alors le jour et la société Performance Indicators a mis au point le tableau de bord Smartview DRS. Il consiste à présenter les résultats des études de satisfaction, menées par Agicom quotidiennement, sous mode ASP à des destinataires désignés qui ont un accès personnalisé par login. Smartview DRS permet un nombre illimité de tris croisés à partir de critères définis conjointement par le client et Agicom : comparaison entre agences, avec le groupe, segmentation par clients, par types d'intervention... « Aujourd'hui, Smartview DRS est devenu un véritable outil de management permettant à la direction de prendre des décisions opérationnelles et stratégiques à tous les niveaux : organisation, qualité de service, développement, communication, commercial, CRM, ressources humaines... », constate Philippe Plantier. D'autre part, le système est enrichi des informations provenant aussi bien du client à travers sa base de données que de celles émanant des études quotidiennes d'Agicom. La structuration de ces données, selon des critères spécifiques à l'entreprise, et leur organisation adaptée aux particularités de la société par Smartview DRS, permettent la mise en place d'un système de knowledge management transversal. « Ainsi, d'une simple mesure d'image ad hoc et de la mesure quotidienne de la satisfaction, nous sommes passés à un système de management intégré, prenant en compte les différentes sources d'informations de l'entreprise », conclut Philippe Plantier.