Services publics et CRM : le complexe du client 3/4

La démarche CRM : une menace sur le principe d'égalité de traitement ?

Autre point majeur de blocage dans l'intégration par les services publics d'actions et de normes aujourd'hui largement rodées dans le privé : qui dit prospection et fidélisation dit segmentation ; qui dit segmentation dit rupture dans l'égalité de traitement. Et pourtant, c'est parfois par la démarche CRM que l'on introduit cette fameuse égalité de traitement qui a toujours été sensée régir le modèle public. Ainsi, c'est bien la réflexion sur la définition de standards qui motive les hautes sphères du ministère de la Santé dans sa volonté de mettre en place des outils de gestion de la relation client. Parce qu'il s'agit sans doute de l'administration la plus "riche" en services d'information et d'assistance, le ministère de l'avenue Ségur se trouve confronté à une fragmentation totale de son image. Si l'on excepte les urgences médicales et hospitalières, la seule ligne homogène des services se retrouve sans doute dans le piètre niveau d'accessibilité des services sous tutelle : faible taux de décroché pour les services par téléphone, attentes prolongées pour les comptoirs physiques. « Le ministère s'intéresse aux standards pratiqués dans le privé et aux moyens de les développer. Le problème, c'est que l'on n'arrive pas à désigner qui doit décider de quoi », remarque Colin Le Lidec. L'autre problème est d'ordre éthique. Pour un centre d'appels sur les violences conjugales, par exemple, privilégier la disponibilité du service signifie introduire des règles de productivité. « Les responsables de ce type de services sont souvent réfractaires à l'idée de limiter la durée de certaines conversations », souligne Colin Le Lidec. Pourtant, là encore, c'est parfois par l'approche CRM que l'on permet aux services publics de jouer plus pleinement leur rôle social et donc éthique. Pour accompagner le lancement, début 2002, de l'allocation personnalisée d'autonomie (APA), aide destinée à toute personne de plus de 60 ans sujette à une perte d'autonomie, le ministère des Affaires Sociales, de l'Emploi et de la Solidarité a choisi de développer un dispositif d'informa-tion reposant sur un site internet (apa.gouv.fr), et un Numéro Vert, accessible du lundi au samedi de 9 h à 19 h. En atteignant son rythme de croisière, le call center, sous-traité chez IntraCall Center à Amiens auprès d'une équipe d'une dizaine de conseillers, a traité chaque jour, durant quelques mois, environ un millier d'appels. Le site recevant, pour sa part, quelque 150 mails quotidiens. L'agence conseil et formation en relation clientèle Télé Action, retenue après appel d'offres par les pouvoirs publics pour gérer cette opération, aura reçu du ministère un budget de 150 000 euros.

"Parcours" version 3, un projet à 2,6 millions d'euros

Au sein de l'administration française, le ministère des Affaires Sociales est sans doute le plus générateur d'initiatives CRM. Et parfois de taille. En 2000, il lance un appel d'offres autour du programme Parcours, système d'aide à l'insertion des jeunes de 16 à 25 ans en difficulté. L'intégrateur-conseil Micropole Univers est retenu pour un contrat courant jusqu'à fin 2003 au titre de maître d'oeuvre, mission où il sera accompagné par Bull, désigné comme cotraitant. Il s'agit en fait de définir et orchestrer la version 3 du programme Parcours existant déjà depuis plusieurs années. Budget : 2,6 millions d'euros. 1,6 ME pour Micropole Univers (conception, réalisation et gestion de la hot line en niveau expert), 1 ME pour Bull (déploiement et gestion de la hot line en niveau 1). Parcours doit doter les missions locales d'aide à l'insertion des jeunes de tous les outils permettant de recevoir les 16-25 ans, de recueillir et stocker des informations les concernant pour leur proposer des services adaptés : stage, formation, emploi... La V3 dépasse sensiblement les précédentes en ce qu'elle repose sur une interface avec les outils existants et sur une interconnexion des services de diverses administrations et services au public (systèmes d'information de l'ANPE, d'organismes de formation, organismes sociaux locaux, etc.). Le tout en architecture web, avec des modules de reporting et de pilotage exploitables en local. Le programme V3 libère par ailleurs les missions locales de toute l'administration informatique. Le gouvernement soumet en effet une liste de trois hébergeurs (publics et privés) à chaque mission qui fera le choix final. Autres apports : une amélioration dans le graphisme des interfaces public, l'intégration de systèmes d'alerte (rendez- vous, relances...).