Stratégie multicanale : définition et utilisation
Quelle est la définition du multicanal ?
Il s’agit d’une stratégie marketing qui désigne la manière de promouvoir et de distribuer les biens et services en utilisant plusieurs canaux.
Grâce à une communication multicanal, l’entreprise rend ses offres plus accessibles. Il utilise au moins trois canaux différents. La stratégie multicanal classique consiste à avoir un point de vente physique et une boutique e-commerce. L’efficacité du multicanal repose sur la synergie entre les différents canaux.
Quelles sont les différentes utilisations d’une stratégie multicanal ?
Le multicanal ne concerne pas seulement la distribution, mais aussi la communication. La stratégie de contacts multicanal sert de nombreux objectifs comme :
- la prospection de nouveaux clients;
- la fidélisation des clients;
- les informations sur les offres promotionnelles, etc.
Une stratégie multicanale efficace consiste à utiliser les différents canaux de manière cohérente. Ils ne doivent pas entrer en concurrence.
Cette pratique marketing n’est pas seulement réservée aux grandes entreprises. Les petites structures l’utilisent aussi pour accroître leur taux de pénétration. C’est le cas lorsque la cible est sensible à la présence en ligne.
Le multicanal se divise en deux catégories, à savoir :
- les canaux traditionnels : boutiques physiques, salons professionnels, foires, correspondance par téléphone/SMS, etc.
- les canaux virtuels : boutique e-commerce, application mobile, vente sur une marketplace comme Amazon, les réseaux sociaux, l’usage de l’e-mailing, etc.
Étape ultime avant le crosscanal et l’omnicanal
Le multicanal gagne en popularité grâce à l’essor de l’achat en ligne. Depuis quelques années, ce modèle a évolué vers le cross canal. Ce dernier se caractérise par une interaction et communication entre les canaux existants.
L’omnicanal représente la forme la plus aboutie du multicanal. Tous les canaux : magasins, chatbots, réseaux sociaux, store-to-web, web-to-store, etc. sont en parfaite synergie.
Quels sont les avantages du multicanal ?
Une stratégie multicanal devient incontournable chez les entreprises. Elle permet d’accroître la visibilité et d’améliorer l’image de marque. Avec un coût maîtrisé, il favorise aussi l’augmentation des ventes.
- Grâce à une présence sur tous les fronts, l’entreprise touche une audience plus large lors de la diffusion de l’offre commerciale.
- L’utilisation de différents canaux améliore l’expérience client. Dans une boutique physique, l’expérience du vendeur est un atout. Dans une boutique virtuelle, la facilité d’utilisation du site influence l’achat du client.
- Lorsque l’offre est accessible au plus grand monde, les ventes augmentent. Un acheteur multicanal dépense deux fois plus selon les statistiques.
L’objectif d’une stratégie multicanal n’est pas d’utiliser tous les canaux existants. Un expert en marketing étudie le comportement de la clientèle cible. Les résultats de cette étude lui permettent de définir les canaux qui répondent à ses besoins. Cette étude permet à l’entreprise de concentrer ses moyens sur les canaux pertinents uniquement.
Une stratégie multicanal n’est pas sans inconvénient. L’ajout d’un canal supplémentaire implique un coût. L’entreprise encourt le risque d’un cannibalisme également lorsqu’un canal évince un autre au lieu de le compléter.
Quelles sont les étapes de la création d’une stratégie multicanal ?
Le déploiement de cette stratégie passe par plusieurs étapes :
Identification de la cible
En marketing, la définition de la cible représente une étape incontournable. Elle consiste à collecter les données pertinentes sur les clients : catégorie socioprofessionnelle, âge, zone géographique, etc. Ces informations permettent d’identifier les besoins réels du buyer persona. La cible dans la tranche d’âge entre 20 et 35 ans n’aura pas de difficulté à acheter en ligne.
Choix des canaux marketing
Le choix des canaux dépend de plusieurs facteurs : le parcours d’achat, le budget, la méthode de communication et la cible.
Déploiement de la stratégie multicanal
Lorsque les canaux sont choisis, l’entreprise lance enfin sa campagne marketing. Les actions menées peuvent être :
- Création de sites internet;
- Ouverture d’une boutique physique;
- Présence sur plusieurs réseaux sociaux, etc.
Analyse des résultats
En marketing, mesurer les résultats est indispensable pour ajuster la stratégie. C’est l’occasion d’évaluer la pertinence de chaque canal, la complémentarité entre eux, etc.
