Modèle Servperf

Formulé en 1992 par Joseph Cronin et Steven Taylor, il postule l’inadéquation du modèle Servqual et conclut que la qualité d’un service devrait être mesurée telle une attitude. Pour cela, il propose une échelle de mesure – qui peut différer d’un secteur d’activité à un autre – basée sur la performance, démontrant notamment que la qualité du service est un antécédent de la satisfaction du consommateur. Après avoir mené une étude comparative des deux modèles, Frédérique Perron conclut que : « Servqual semble supérieur à Servperf : sa structure factorielle apparaît plus stable et sa validité discriminante semble meilleure. Nous estimons que Servqual est un bon outil permettant d’obtenir, à un instant donné, le niveau de qualité de service perçu d’un acheteur. Alors que Servperf est une formule expliquant comment ce niveau d’attitude a été atteint. »

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