Modèle de Oliver
Modèle de non-confirmation des attentes développé en 1980 par Richard Oliver. Il met en évidence et analyse comparativement les attentes des consommateurs antérieures à l’achat et le résultat post-achat. Trois niveaux de performance sont possibles : un niveau de performance équitable (equitable performance), un niveau de performance idéal (ideal performance), un niveau de performance attendu (expected performance).
