[Tribune] Satisfaire les utilisateurs : créez des Personas... Grata !

La surabondance de produits numériques et la standardisation des services ont rendu les utilisateurs exigeants: ils cherchent maintenant et avant tout la simplicité, la qualité du service rendu ou encore le plaisir ressenti. Trois facteurs clés qui se doivent aujourd'hui d'être réunis dans votre service Web sous risque d'échec.

Pour répondre à cette exigence, de nouvelles disciplines ont vu le jour petit à petit, s'intéressant avant tout à l'utilisateur final plutôt qu'aux besoins du commanditaire : c'est le cas notamment du Design d'Expérience Utilisateur (UX Design).

Les chiffres parlent d'eux-mêmes :

Source : Homestead.com

La mise en pratique du Design d'Expérience Utilisateur est un process continu et qui passe par plusieurs phases. C'est aujourd'hui la première phase qui nous intéresse, celle qui répond notamment à la question suivante : comment être sûr que notre service répond/répondra pleinement aux besoins de nos utilisateurs ?

La réponse à ces questions ne peut être obtenue que par un raisonnement par empathie : en observant et en vous mettant à la place de vos utilisateurs actuels ou futurs. C'est là que les Personas rentrent en jeu.

Des Perso-quoi ?

Les Personas sont un ensemble de profils représentatifs de vos consommateurs.

Petit retour au début des années 80 pour mieux cibler d'où ce concept est originaire. C'est Alain Cooper qui, le premier, a popularisé le " Persona ". Selon lui, un Persona est un modèle comportemental, dont les deux composants essentiels sont les comportements et les objectifs. Il les a vus comme un moyen de mieux comprendre ce que pensaient les utilisateurs qui allaient utiliser le logiciel qu'il était en train de développer. Il a pour cela interviewé plusieurs futurs utilisateurs afin de les connaître le mieux possible, et s'est ensuite amusé à brainstormer en prétendant être eux.

De fait, on peut aujourd'hui dire que les Personas sont un ensemble de profils représentatifs de vos consommateurs, permettant de mettre le doigt sur leurs comportements, besoins, frustrations et surtout objectifs. Cela se traduit littéralement par la création de plusieurs personnages fictifs, issus d'une synthèse de données récoltées au cours des phases de recherche initiales du projet.

L'objectif, vous l'aurez compris, étant de pouvoir répondre de manière la plus efficace possibles aux différents besoins de ces " utilisateurs ".

Source : Jason Travis - Thurston Diptych - Persona Series

Est-ce vraiment utile ?

C'est indispensable. Le Persona permet de renverser complètement la vision d'un produit / service que l'on peut avoir lorsqu'on le conçoit. Ainsi, au lieu de dire " nous devons faire cette fonctionnalité pour telle raison ", il convient de dire " qu'est-ce que M. X aurait besoin de faire ? ", ou bien " qui parmi nos Persona utiliserait cette fonctionnalité ? ". Ils permettent ainsi de se concentrer sur les fonctionnalités essentielles du service plutôt que sur les envies des commanditaires.

Ils permettent également de mieux concevoir le service de manière globale, en étant en quelque sorte les yeux nouveaux avec lesquels on voit le monde. Ainsi, qu'il s'agisse d'un concepteur, d'un développeur ou du client, toute personne travaillant sur le sujet prendra des décisions en ayant pleinement conscience de la personne pour qui elle le fait. Tout débat basé sur les idées reçues devient de fait obsolète.

Enfin, ils peuvent permettre au Designer de mettre en place des scénarios d'usage du produit de manière beaucoup plus simple, puisque les objectifs et besoins des utilisateurs sont clairement définis.

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Comment élaborer mes Personas ?

Si le process de création de Personas a évolué au fur et à mesure des années, son utilité est restée la même : seule une compréhension profonde de vos utilisateurs vous permettra de créer un produit ou un service exceptionnel.

La création d'un Persona se déroule en plusieurs phases qui sont sensiblement similaires d'un projet à l'autre :

• Recherche (interview et/ou observation d'un nombre adéquat de personnes)
• Identification de motifs (patterns) parmi les réponses et actions des utilisateurs interviewés
• Regroupement des personnalités semblables et création d'archétypes basés sur les motifs identifiés

Avant toute chose, il convient de définir en amont les informations que l'on souhaite obtenir pour nos différents Personas : comme discuté plus haut, il peut s'agir des comportements, des besoins ou frustrations ; mais aussi de ses habitudes de consommation, de leur domaine d'étude, connaissance techniques, etc.

Certaines critiques à l'encontre des Personas font état du fait que ce sont de faux personnages. C'est certes le cas pour leurs noms ou images, mais cela ne doit pas être le cas pour leurs données fondamentales. Celles-ci peuvent être récoltées via des sondages, des focus groups, des interviews personnelles ou encore - mais dans une moindre mesure, via les données d'analyse du site.

Une fois l'ensemble des données récoltées, un travail d'organisation est à effectuer afin de distinguer les éventuels recoupements d'un utilisateur à l'autre. L'objectif étant de trouver des motifs de répétition et d'en distinguer des " utilisateurs types ". Ceux-ci se regroupent généralement par objectifs, compétences ou encore tâches à accomplir. Ces utilisateurs types, maximum 5 par projets pour un site classique, deviendront vos Personas.

Si le process de création de Persona a évolué au fur et à mesure des années, son utilité est restée la même : seule une compréhension profonde de vos utilisateurs vous permettra de créer un produit ou un service exceptionnel.