DossierOptimiser sa relation client

2 - Des outils de relation client plus " sociaux "

Pour optimiser leur relation client, les marques doivent utiliser des outils CRM intégrant des fonctionnalités sociales, à l'exemple des outils proposés par E-Deal et Akio.

Pour aider les entreprises à repenser leur relation client, les éditeurs enrichissent leurs solutions de modules gérant les relations " sociales ". La notion de " wall " ou de " mur " est devenu un standard du web 2.0 avec les succès de Facebook, LinkedIn et Twitter. Certaines grandes enseignes ont bien compris l'importance grandissante de ce nouveau media et ont décidé de " délocaliser " une partie de leur service client sur ces réseaux sociaux pour " surveiller " leur e-réputation et répondre aux demandes (questions, remarques) de leurs clients.

C'est pourquoi E-DEAL a lancé en novembre dernier la nouvelle version de sa suite logicielle E-DEAL CRM Autumn 2012. Avec elle, l'éditeur introduit le social dans les processus de relation client via la fonctionnalité du mur appliquée à la gestion de la relation client. " Le mur E-DEAL est une fonction transverse à l'ensemble des modules de la solution qui peut s'appliquer à toutes les problématiques de la relation client : du centre de contacts au service après-vente en passant par la force de vente ou le marketing. Le mur rend le CRM encore plus collaboratif ", souligne Thomas Trouvé, responsable du marketing produit chez E-DEAL.

Vidéo : relation client et réseaux sociaux

Akio, autre éditeur spécialiste de la gestion de l'expérience client, vient de compléter son offre en février 2013 avec un module de social CRM. Intégré au logiciel multicanal d'Akio, ce nouveau module est le fruit de la reprise des actifs de la société JeeMeo, éditeur de logiciels de gestion de la relation client sur les réseaux sociaux. " 30 millions de Français sont présents sur Facebook et 5 millions sont connectés à Twitter, explique Malik Fadel, directeur général d'Akio. Pour communiquer avec les marques, de plus en plus de Français se rendent directement sur les réseaux sociaux. Même si les entreprises reconnaissent l'importance d'être présentes sur ces nouveaux canaux de communication, très peu les intègrent dans une stratégie globale de relation client. Il nous a semblé évident d'offrir à nos clients une solution de gestion fine des échanges sur les réseaux sociaux. Avec ce module intégré à notre offre unifiée, nos clients pourront ainsi répondre aux internautes de manière pertinente et efficace sur les espaces communautaires. "

Akio Social Interaction va permettre aux entreprises et administrations d'analyser, gérer et contrôler leur e-réputation et l'ensemble de leurs interactions sur les plateformes sociales (Facebook, Twitter, blogs et autres réseaux). Mieux, avec le lancement d'une nouvelle offre baptisée Unified Interaction Center, début avril, Akio va offrir aux marques la possibilité de gérer, via un seul logiciel, l'ensemble des interactions avec le client (réseaux sociaux, e-mail, chat, téléphone, serveur vocal interactif, web call back, agent virtuel).

Vidéo : Pourquoi un social CRM ? (en anglais)