DossierAssociations de consommateurs vs marques : le tabou

3 - L'action de groupe, nouvelle arme de défense du consommateur

L'action de groupe, une action en justice collective, permettrait à plusieurs consommateurs d'intenter un seul recours en justice.

La justice est donc au coeur du débat. Quel débat ? Celui que Cédric Musso, directeur des relations institutionnelles de l'UFC-Que Choisir dénonce sans langue de bois : " Trop d'entreprises ont un intérêt économique à violer la loi pour réaliser des bénéfices frauduleux. En effet, même si elles sont condamnées, elles réalisent quand même des marges car les frais à payer après un procès sont beaucoup moins importants que ceux générés par la mise en procès. Cela ne peut plus durer. C'est pour cela que nous espérons la concrétisation du projet de loi sur l'action de groupe, car il peut inverser cette tendance ", se révolte-t-il. L'action de groupe. Un projet de loi vieux comme le monde, qui n'a jamais abouti. Le voilà de nouveau sur le tapis. Benoît Hamon, ministre délégué à la Consommation, l'a présenté le 2 mai dernier. Pour rappel, l'action de groupe est une action en justice collective, menée par plusieurs victimes d'un dommage. Un recours qui, pour la première fois en France, donnera donc un pouvoir juridique plus important à plusieurs consommateurs réunis. Car pour l'instant, en cas de préjudices ou de litiges, ces derniers peuvent uniquement intenter des recours en justice individuels. " Ces procédures isolées sont payantes, ce qui décourage beaucoup de victimes. Du reste, on en entend rarement parler dans les médias ", souligne Cédric Musso. L'union ferait-elle vraiment la force ?

C'est en tout cas la conviction du ministre délégué à la Consommation, qui s'exprime sans retenue dans L'Express : " Cela fait 20 ans que les organisations patronales empêchent ce progrès démocratique, 20 ans que le consommateur français est sous-protégé. Notre ambition est de lui redonner enfin des armes efficaces pour obtenir réparation d'un préjudice quand il est victime de pratiques abusives, frauduleuses et anticoncurrentielles. Il s'agit en fait de rééquilibrer les rapports entre les entreprises et les individus, sans basculer dans les excès d'une judiciarisation à outrance, comme aux États-Unis. L'objectif n'est pas tant de multiplier les recours en justice que d'empêcher les entreprises de tricher : ce sera une arme de dissuasion massive. Et, in fine, cela devraitpermettre de redonner du pouvoir d'achat aux Français. " La suite dans les prochains mois.

Vidéo : interview de Benoît Hamon à propos de l'action de groupe sur BFMTV

Béatrice Felder, directrice relation client d'Orange Business Services : " Le vrai risque, ce sont les dénigrements sur les réseaux sociaux. "

Béatrice Felder, directrice relation client (Orange Business Services)

" Beaucoup d'actions d'associations de consommation ont permis de faire évoluer des services à valeur ajoutée, entraînant, par exemple, la réforme des numéros de téléphone surtaxés, constate Béatrice Felder, directrice de la relation client d'Orange Business Services. Ce qui affecte les marques, ce ne sont pas tant les actions que le fait même de voir les consommateurs se lancer dans des démarches collectives. Plus les clients sont nombreux à protester, plus cela a des conséquences négatives sur les entreprises. Et notamment concernant leur e-réputation, à cause de commentaires laissés sur les réseaux sociaux. En effet, 30 % des internautes donnent leur avis sur ces plateformes après leurs achats. Si bien que désormais, 80 % des entreprises intègrent les réseaux sociaux dans leur stratégie de relation client, selon Infosys. Il est donc important que les marques regardent de près ce que les internautes disent à leur sujet sur la Toile. La solution Community reputation d'Orange Business Services a, par exemple, permis à Leroy Merlin de disposer d'un système de veille efficace sur tous les réseaux sociaux, blogs, etc. L'enseigne a ainsi pu suivre de très près les attentes et les mécontentements des clients sur le Net. "