3 solutions à décliner d'urgence en cas de bad buzz
Avec l'environnement conversationnel et émotionnel dans lequel les marques vivent, la question n'est plus trop de savoir si elles vont un jour devoir affronter une crise de réputation, mais plutôt quand ce jour va arriver. Au moment où la crise arrivera, voici les trois premières mesures à prendre.
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Réaliser un monitoring en ligne
Presque toutes les crises de réputation démarrent et se propagent en ligne, qu'elles soient ou non reprises par les médias traditionnels. Dès qu'un bad buzz potentiel est identifié, la toute première chose à faire consiste à lancer un monitoring en temps réel de tout ce qui se dit en ligne, avec un focus particulier sur Twitter qui est LE hub conversationnel et médiatique incontournable. Dans certains cas, cette veille suffira à endiguer la propagation et permettra de limiter considérablement les dégâts.
Ne rien sous-estimer
Les gens sont parfois prêts à croire tout et n'importe quoi sur les réseaux, y compris les choses les plus irréelles. Ce n'est pas parce qu'un bad buzz se propage à partir d'un fait qui n'a jamais existé qu'il faut pour autant le balayer d'un revers de la main. Beaucoup de marques se font avoir dans ce type de situations : elles sont de bonne foi et ce qu'on leur reproche est si délirant qu'elles n'y prêtent pas attention. Il peut y avoir des internautes pour le croire et tout doit être pris en considération avec le plus grand sérieux.
Montrer de l'empathie
S'il devait n'y avoir qu'une seule règle d'or dans la communication de crise, ce serait celle-ci. Que les faits soient avérés ou non, les organisations doivent immédiatement exprimer de l'empathie vis-à-vis des personnes émues par la situation. Il ne s'agit pas de faire un acte de contrition mais tout simplement de se mettre au même niveau émotionnel que les parties prenantes et affirmer que, vrai ou faux, la situation mérite toute l'attention des personnes en responsabilité. Et il faut l'exprimer le plus rapidement possible.
L'auteur: Christophe Ginisty
Christophe Ginisty est le fondateur d'Agorep, société d'études spécialisée dans l'analyse des conversations sur les réseaux sociaux.
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