83% des fans sont clients des marques suivies

63% des internautes français sont des socionautes, selon la 3e édition de l'étude "Social Media Attitude" créée par l'atelier réseaux sociaux du SNCD (1) et réalisée en partenariat avec 11 membres du syndicat (2). Il n'étaient que 32% en 2011. La maturité dans ce canal progresse à l'images des "intensifs" qui représentent 10% d'entre eux : ils sont membres d'au moins trois réseaux sociaux et ont moins de 200 contact pour chaque média. Au-delà, ils sont considérés comme des socionautes "influents". "Les intensifs représentent une population critique que les marques doivent s'efforcer de détecter, de fidéliser et d'en faire des alliés", explique Hervé Pépin, président de Conscient Networks et co-animateur de l'atelier réseaux sociaux du SNCD.

Les principaux enseignements de l'étude

39% des socionautes déclarent êtres fans ou abonnés d'une marque sur un réseau social
50% des socionautes indiquent être fans ou abonnés de plus de 5 marques

"Ces chiffres confirment la dimension marketing et marketing relationnel des réseaux sociaux. Les marques y ont une légitimité pour interagir avec le public", commente Hervé Pépin.

83% des socionautes fans ou abonnés déclarent être généralement clients des marques suivies (+17 points par rapport à 2011).

"Une communauté, c'est d'abord une communauté de clients. Les marques ne parlent pas à des prospects. La présence sociale est un outil de relation client", explique Hervé Pépin.

71% des sondés répondent l'attachement à la marque (+5 points par rapport à 2011)
47% le contenu diffusé
36% un concours
30% un événement
23% une offre communautaire

L'attachement à la marque est une constante d'une année à l'autre. Créer du contenu ne signifie pas forcément parler de soi. Quant aux concours, ils participent à l'acquisition de fans/clients.

86% attendent des réductions commerciales
83% donner leur avis
80% un service client plus réactif

"Pour les consommateurs, les réseaux sociaux représentent un moyen de se faire entendre de la marque. Ces dernières doivent s'attendre à être confrontées à des clients mécontents", souligne Hervé Pépin.

35% ont déjà exprimé leur avis sur une marque (+3 points par rapport à 2012)
31% des avis correspondent à une recommandation d'un produit ou service auprès de ses relations (+1 point par rapport à 2012) 49% des avis correspondent à une critique ou à une plainte auprès de la marque (chiffre stable par rapport à 2012)

38% des socionautes prennent en compte les avis ou remarques sur les réseaux sociaux avant un achat

16% déclarent être devenus nouveaux clients d'une marque grâce à un réseau social

69% des socionautes ayant émis une critique ou une plainte considèrent ne pas avoir été écoutés par la marque

75% le site internet
52% l'e-mail
38% le magasin
23% les réseaux sociaux (+12 points par rapport à 2011)

Même si les réseaux ne sont pas le canal naturel pour suivre une marque, ils progressent à l'image de Coca-Cola qui connaît une déviation du trafic de son site web vers les médias sociaux.

3% des socionautes ont déjà acheté sur un réseau social
26% seraient prêts à acheter sur un réseau social

22% déclarent cliquer sur des social ads (-28 points par rapport à 2011)

Le mauvais chiffre enregistré sur les social ads est à nuancer : sur PC, ces publicités se trouvent sur la colonne de droite du site Facebook par exemple, alors que sur mobile, ces pubs s'affichent dans la timeline, et sont par essence plus performantes.

(1) Méthodologie :
Echantillon de 9 486 répondants majeurs représentatifs des internautes inscrits à au moins un réseau social parmi Facebook, Twitter, Google+, LinkedIn, Viadeo, Pinterest, Instagram, Tumblr ou Foursquare.
Recrutement des interviewés parmi les clients de : Aides, Bergère de France, Biba, Challenges, Class'Croute, Editions Atlas, Femme Actuelle, Fondation de France, Grazia, ING Direct, Le Chasseur français, Le Nouvel Observateur, Les Végétaliseurs, Libération, M6 Mobile, Médecins du Monde, NAF NAF, Office Dépôt, Orange, Pimkie, Pixmania, Prisma, Sciences & Avenir, Sosh, Télé Poche, Tape à l'oeil, Télé Loisirs, Télé poche, Télé Star, Voici.
Mode de recueil : questionnaire en ligne.
Date de terrain : enquête réalisée par internet du 28 juin au 19 juillet 2013.
Redressement sur les critères sociodémographiques suivants : sexe, âge et CSP.
(2) Les membres du SNCD ayant participé à l'édition 2013 de l'étude : Adobe, Aid, Bisnode, Cabestan, Conexance, Conscient Networks, EuroLeads, Nextedia, NSP, Selligent et Vertical-Mail.

L'étude complète est réservée aux membres du SNCD et aux marques partenaires.