Portrait-robot des médias sociaux à l'ère chatbot

Les applications de messagerie et les chatbots ont fait florès en 2016... et la tendance semble se confirmer en 2017, note la cinquième édition du baromètre "Social Life" réalisé par Harris Interactive et présenté le 28 mars 2017 (retrouver les tendances de l'édition précédente, ici). Si les réseaux sociaux accaparent encore les audiences - 76 % des socionautes français se disent actifs sur les réseaux sociaux -, les applications de messagerie montent en puissance : 56 % des internautes sont utilisateurs d'appli de messagerie, révèle le baromètre, ouvrant, ainsi, de nouvelles opportunités pour les marques.

Les messageries instantanées en fort essor

Mieux encore, Messenger (40 % d'utilisateurs), Skype (23 %) et WhatsApp (22 %) intègrent le top 5 des médias sociaux au plus grand nombre d'utilisateurs, en compagnie de Facebook (63 %, n° 1) et de YouTube (35 %). Les messageries instantanées dépassent, ainsi, les traditionnels Twitter (21 %), Instagram (19 %), LinkedIn (19 %) et autres Snapchat (17 %).

Face A de la nouvelle #infographie #SocialLife 2017 sur les #réseauxsociaux : accès à l'#information, canal de #communication et #chatbots pic.twitter.com/63Z7cQXCEH- J-Laurent Bouveret (@jlbouveret) 28 mars 2017

Sans surprise, les cartes se rebattent au sein des Millennials et des Générations Z et Y : Snapchat est le leader chez les moins de 20 ans (70 %), suivi d'Instagram (56 %), et de plusieurs réseaux de niche (Twitch, service de streaming et de VOD de jeu vidéo ; We Heart It ; SoundCloud ou, encore, Periscope).

Sur quels réseaux miser ?

Instagram tire son épingle du jeu en 2017. En forte croissance - comme Snapchat, Pinterest et WhatsApp -, le réseau du groupe Facebook vit, ces derniers mois, sa "success story", notamment en raison du succès du format Story, inspiré de Snapchat. Après une "snapchatisation" réussie, Instagram multiplie les projets : le lancement du live (en janvier) et des geostickers (en mars), avant l'ouverture de la publicité entre les stories et l'arrivée prochaine de #Shopping (proche de Pinterest).

Face B de l'#infographie #SocialLife 2017 sur les #médiassociaux : reach, profil et évolution d'usage des principales #plateformes sociales pic.twitter.com/CKtONmHEnP- J-Laurent Bouveret (@jlbouveret) 28 mars 2017

Autre tendance mise en lumière par l'institut : les plateformes sociales demeurent peu utilisées pour contacter les marques. Seuls 18 % des socionautes interpellent les marques sur les réseaux sociaux et 15 % via les app. En cause, un "manque de réactivité des marques sur les plateformes, ainsi que peu de fonctionnalités mises en avant par celles-ci pour être contactées via les réseaux sociaux", explique Jean-Laurent Bouveret, directeur du développement des offres digitales d'Harris Interactive. Les échanges constituent pourtant une forte attente des internautes, à laquelle l'émergence des chatbots devrait répondre.

Chatbots, de nombreux avantages... et des déçus

Forts du succès des messageries instantanées, quelque 30 000 chatbots ont été créés à travers le monde en 2016. Avec quels bénéfices pour les marques ? Toucher une audience élargie, automatiser la relation client, instaurer des parcours client plus fluide, bénéficier d'une collecte de data ou, encore, gérer une crise en mode privé, liste Harris Interactive. À date, 17 % des utilisateurs d'applications de messagerie ont expérimenté un chatbot. Pour autant, près de la moitié des utilisateurs ont été déçus par l'expérience, en raison, notamment d'un besoin de contact humain et de la qualité des bots de première génération, souvent encore en mode test).

Et demain, que faut-il attendre des médias sociaux ? Harris Interactive prévoit la percée de la réalité virtuelle sur les réseaux sociaux ; l'émergence de la voix ; l'essor du live ; le développement des réseaux sociaux d'entreprise et le nouveau modèle de monétisation des app.