Les touch points de Carglass visent l'efficacité

Pour devenir le choix spontané des particuliers comme des grands comptes, Carglass mise sur l'excellence du service. Pour faire passer son message, l'enseigne utilise essentiellement cinq points de contact : site internet, site mobile, application iPhone et téléphone. Chacun remplit un rôle spécifique.

Dès 2001, l'enseigne crée un site internet pour permettre aux particuliers de prendre rendez-vous plus facilement. L'automobiliste remplit un questionnaire et, par la suite, le centre Carglass situé sur la même zone géographique ou le call center le rappelle pour fixer un rendez-vous.

Depuis un an, le site web mobile et l'application pour iPhone permettent au particulier d’évaluer le dommage sur son véhicule, de trouver un centre via la géolocalisation, de prendre rendez-vous ou encore de poser des questions sur une adresse mail dédiée.

Carglass a démarré la pub radio en 2007 et la pub télé un an plus tard. « Nous avons commencé doucement, et année après année, nous avons renforcé notre présence sur ces deux médias. La publicité sert à créer de la notoriété et à établir la confiance. Nos films font connaître notre offre et présentent les différents canaux mis à la disposition du client pour nous contacter », explique Pascale Dubouis, directrice commerciale et marketing de l'entreprise. Chaque spot suit toujours le même script : un consommateur, un problème et une solution Carglass.

Les centres de contact téléphonique internes ont pour vocation de transformer le prospect en client, puisque le rendez-vous se prend par téléphone. 

Ultime – et ô combien important – point de contact : le centre de réparation. « En 2010, nous en avons revu le concept pour qu’il soit encore plus adapté au parcours client : visibilité du centre, accueil, remise des clefs au technicien, et salon d’attente avec presse, bombonne d’eau, boissons chaudes, d’où le client peut voir l’atelier au travers d’une baie vitrée. Le drive in est un levier stratégique. Tout doit être parfait », ajoute Pascale Dubouis.

À ce jour, l'enseigne n'utilise pas les médias sociaux : « Si un jour nous les utilisons, ce sera pour une raison précise », explique Pascale Dubouis. Mais l'enseigne a entamé un travail de réflexion relatif à sa stratégie digitale. « En la matière, il faut avancer pas à pas. Pour moi, cette réflexion doit se faire en trois temps. D’abord, il faut comprendre ce qui se passe sur le Net. Ensuite, il faut construire un guide des conversations pour permettre à nos équipes de savoir comment réagir. Enfin, il faut agir pour établir une relation one to one. Nous n’en sommes pas encore là… Une fois encore, nous revenons à l’ADN de notre marque : l’efficacité et l’excellence. Si un jour nous allons sur les réseaux sociaux, il nous faudra, là aussi, proposer de la nouveauté et du contenu », précise la directrice commerciale et marketing de l'enseigne. 
Aujourd'hui assez bien connu des Français, le réseau est forcément plus exposé sur le Web que d’autres. C'est pour cette raison que Carglass a passé contrat avec l'agence 910, qui surveille son e-réputation et l'aide à réagir au bad buzz de manière adaptée.

Carglass en chiffres 
3 000 collaborateurs
230 centres
600 véhicules-ateliers en France
Plus d’un million d’interventions par an
427,5 millions de chiffre d’affaires en 2010
85 % des assureurs français travaillent avec Carglass
95 % du territoire français couvert