2011-2012 vues par Éric Trousset, Mediapost

S’il faut tirer un bilan marketing de l’année 2011, je l’axerai autour de la relation client. Certes, ce renouveau a été lancé et même dopé par l’émergence des réseaux sociaux en tant que vecteur de communication. Avec des chiffres de fréquentation qui font tourner bien des têtes, les marketeurs ont vu une nouvelle aubaine pour entrer en relation avec les clients. Or, c’est bien là que le bât blesse. En effet, si un réseau mondial comme Facebook est capable de générer des milliers, voire des millions de "Like", est-ce pour autant un outil de la relation client ? Cliquer sur "Like" n’a jamais été très engageant, cela prend deux secondes pour s’inscrire comme pour sortir de la fan page. Il y a eu bien souvent confusion entre nourrir une relation avec des internautes qui a un moment ont eu ou ont cru avoir un intérêt à "liker" une page et des vrais clients, qui payent, achètent, ré-achètent, donnent envie aux autres…. Néanmoins, et grâce à l’intérêt que certaines marques peuvent (voire doivent) avoir au travers d’une présence sur les réseaux sociaux, la notion de relation client n’a jamais été aussi prégnante. Et tant mieux pour les médias historiques qui ont déjà fait leur preuve. Le courrier en fait partie, et finalement, force est de constater que les chiffres du secteur montrent une activité assez dynamique.

2011 aura aussi été marquée par la mise en place d’une superbe machine à perdre : comment donner le moral aux français et donc les inciter à consommer quand chaque jour les médias de contenus nous accablent des maux de l’Europe, s’étendent sur une crise historique, et où les politiques font de la sémantique (rigueur ou pas rigueur) entre chaque sommet de la dernière chance. Bonjour l’ambiance !

Si la méthode Coué n’est pas la solution, avouez que si la consommation se maintient en 2012, ce sera par un sursaut des consommateurs avides d’oublier ! 2012 est donc une année qui inquiète par la somme d’incertitudes qui y sont liées. Et pourtant, l’histoire économique nous a montré que la communication est un outil fantastique au service du développement des entreprises. Les médias associés à la promotion, à la génération de trafic seront probablement épargnés par les risques de coupes budgétaires. Dans le même temps, la relation client va prendre encore de l’importance. Il faudra bien éviter le zapping de marques toujours très coûteux, garder la confiance des clients, les faire grandir avec la marque, leur donner envie encore et toujours.

Si les réseaux sociaux n’ont pas fini d’occuper la scène médiatique, y compris en BtoB, j’ai la conviction que le média courrier va de nouveau montrer sa résistance et son adaptation. Car c’est bien en se réinventant, en permettant des rebonds et des connexions digitales qu’il s’inscrit dans les "armes" marketing des entreprises à succès. Aujourd’hui, de plus en plus de pure players découvrent les vertus du print, le plus souvent en association avec leurs approches digitales, car plus que jamais, 2012 sera l’année des synergies de contacts pour coller au plus près de la réalité du parcours clients. Un client en quête de reconnaissance mais aussi de bons plans. Dans ce contexte le courrier n’a pas fini de vous étonner.