L'omnicanalité vue par la FDJ et Oxybul

"Attention à ne pas courir après l'omnicanalité juste pour suivre la tendance. C'est votre client qui doit, à tout prix, dicter l'ensemble de vos parcours." Catherine de Bleeker, directrice de marque d'Oxybul, est catégorique. Et donne ainsi le ton de cette conférence, consacrée à la transformation de l'expérience-clients et à l'intégration omnicanale, qui se tenait, mercredi 11 avril au salon Emarketing Paris. Car c'est justement suite aux rencontres avec leur groupe d'experts (crèches, pédopsychiatres, etc., et surtout de parents-pilotes que les 60 magasins de l'enseigne adoptent l'omnicanalité pour aujourd'hui atteindre 50% du chiffre d'affaires réalisé sur Internet.

25 millions de joueurs anonymes

Autre secteur, mais même préoccupation du côté de la Française des Jeux. Avec ses 15 milliards d'euros de mises, ses 30 000 points de vente (bureaux tabac, presse) et ses 26 millions de clients dont 25 sont anonymes, l'entreprise publique fait figure de mastodonte. Mais n'en demeure pas moins en pleine transformation. "Lorsque je suis arrivée, j'avais en charge le marketing des jeux, le marketing client étant géré par un autre service. Et sous l'impulsion de notre présidente, Stéphane Pallez, nous avons pris conscience de la nécessité de mettre le client au coeur de notre entreprise. Et cela nous a conduits à imaginer des parcours omnicanaux, et ce quels que soient soit le type de jeux ou le canal de l'offre", détaille Cécile Lagé, chief customer experience & digital officer.

Augmentation des mises numérisées

Depuis 2014, la structure s'est lancée dans la refonte totale de son système IT, jusqu'ici "considéré comme le 30 001e point de vente", l'accélération du business digital qui est passé de 400 M€ en 2016 à 500 en 2017, et à l'identification de 1,8 M de joueurs. "Notre enjeu est de transformer notre marketing service en marketing client, insiste Cécile Lagé. C'est dans cette optique qu'en octobre 2017, nous sommes passés d'une organisation d'experts en lignes de produits en experts en segments de clients. Et tandis qu'une équipe travaille les clients actuels, une autre est chargée de conquérir les clients de demain, notamment les Millenials mais pas que." Et un bon indicateur de la réussite de ces chantiers est la proportion des ventes qui passe par le digital. "De 10% en 2017, les mises numérisées vont atteindre 14% à la fin 2018, avec un objectif de 20% en 2020", explique-t-elle. Un objectif que la chief customer experience & digital officer espère relever grâce à l'application déployée, depuis 2 ans, pour préparer les prises de jeu et dont l'utilisation, en 2 ans, a augmenté de 50 %. Sans oublier la modernisation des points de vente, preneurs exclusifs des paris, dont le taux de fréquentation hebdomadaire est en baisse. "Nous avons identifié 4 types de points de vente en fonction des propriétaires et des usagers et nous réfléchissons à des évolutions pour améliorer l'expérience et faire venir des nouvelles cibles", poursuit-elle. Le résultat? Visible dans une centaine d'établissements d'ici fin 2018.