[Étude] L'achat en magasin résiste en Europe

Les retailers ont matière à demeurer optimistes concernant les retombées de leurs investissements destinés à améliorer l'expérience client au sein de leurs magasins en France, en Allemagne et au Royaume-Uni. Selon le rapport Building the Connected Store: A Retail Playbook, publié par l'éditeur américain Ruckus Networks, qui étudie les raisons pour lesquelles les consommateurs se rendent en magasin, et les technologies qu'ils aimeraient voir faire partie de cette expérience, 36% des consommateurs estiment que l'expérience en magasin est supérieure à l'expérience en ligne (en matière de développement et d'expansion de l'expérience client). 27% la considèrent équivalente, tandis que 21% jugent que l'expérience en magasin est en retard par rapport à l'expérience en ligne.

En Allemagne, les résultats sont encore plus marqués, avec 47% des participants qui estiment que l'expérience en magasin est supérieure. Au Royaume-Uni, 27% considèrent l'expérience en magasin supérieure et 27% la trouvent équivalente à l'expérience en ligne. Enfin, en France, la majorité des participants estime que les deux expériences sont équivalentes (31%). Un constat confirmé par la génération des millennials: si 28% des participants français de 18 à 24 ans considèrent quant à eux que l'expérience en magasin est en retard, 34% la considèrent équivalente.

Le rapport s'intéresse également aux raisons pour lesquelles les consommateurs choisissent de se rendre en magasin, les plus populaires comprenant l'acte d'achat, les démonstrations produits et l'interaction avec les équipes de vente.

Le rôle de la technologie dans l'expérience client

En ce qui concerne les technologies que les consommateurs aimeraient retrouver dans leur expérience en magasin, les résultats sont similaires pour la France, l'Allemagne et le Royaume-Uni. En première réponse se retrouve la disponibilité des stocks en temps réel pour toutes les tranches d'âge et dans tous les pays (41% en Allemagne, 40% au Royaume-Uni et 37% en France). À noter que pour ces pays, les consommateurs les plus jeunes sont plus désireux que la moyenne nationale d'une présence accrue de la technologie en magasin.

En France, les technologies les plus plébiscitées par les participants, après la disponibilité des stocks en temps réel, sont l'accès au wifi (21%), les applications de paiement en libre service (21%) et la réalité virtuelle en magasin (18%). Il est intéressant de constater que la proportion de participants intéressés par la réalité virtuelle est nettement supérieure en France.

Les consommateurs se montrent toutefois réticents à partager leurs données en échange de l'accès à ces services. Interrogés quant aux services pour lesquels ils seraient prêts à partager leurs données personnelles (de la notification d'offres promotionnelles personnalisées, du wifi gratuit ou du paiement libre-service via leur téléphone), la réponse la plus courante au sein des trois pays est "aucun de ces services". Les plus jeunes générations semblent toutefois plus disposées que les autres tranches d'âge à fournir des données personnelles en échange de services. En effet, seuls 22% des participants âgés de 18 à 24 ans en France ont répondu "aucun de ces services", contre des moyennes nationales de 40% et 51%. 38% des moins de 24 ans se sont en effet déclarés prêts à partager leurs données en échange de Wi-Fi gratuit, 45% pour le paiement libre-service et 34% pour les notifications personnalisées.