L'émotion au coeur du Printemps Haussmann

Un article vendu toutes les 3 secondes, 20 millions de visiteurs par an, plus de 1 000 marques référencées, le Printemps Haussmann, au coeur du 9^e arrondissement parisien, conserve son statut d'institution dans la Capitale. Un défi pour une enseigne âgée de 151 ans face aux pureplayers. Son secret ? "Dans notre grand magasin, les clients ne viennent pas juste acheter un article, mais pour se faire plaisir et passer un bon moment, analyse Céline Le Grand, responsable de la relation client. Ils recherchent des émotions, des animations et un lien avec nos vendeurs qui dépasse la simple transaction." La force du Printemps Haussmann réside dans l'expérience d'achat vécue en point de vente par les acheteurs, avec la création de nouveaux métiers comme des experts de la vente, des personal shoppers...

"Ce sont des métiers où vous avez une vraie expertise dans la relation client personnalisée, indique Céline Le Grand. Pour les personal shoppers, le service -payant- est monté en puissance. Nous l'avons d'abord lancé sur le secteur de la mode femme, puis décliné sur le Printemps de l'Homme, et celui dédié à la Maison. Ils sont à présent une vingtaine." Autre service proposé, les "guest relation", inspiré de l'hôtellerie, sont des facilitateurs de shopping pour les acheteurs. "Leurs missions peuvent consister à réserver un dîner dans un restaurant ou à réserver un chauffeur après leurs emplettes à nos clients ", explique la responsable de la relation client.

Proposer une expérience complète

Le grand magasin de 60 000m² est monté en gamme depuis une dizaine d'années. "La qualité de la relation client est primordiale en point de vente, souligne Céline Le Grand. Nous devons encore monter en compétences par le biais de nos équipes, et développer l'entertainment, les animations, la personnalisation ou customisation des produits. L'idée est de proposer une expérience complète." Les vendeurs suivent donc régulièrement des formations. "Une partie de nos forces de vente sont des démonstrateurs de grandes marques que nous distribuons, qui suivent leur propre formation, explique la responsable client. Néanmoins, nous avons mis en place des parcours spécifiques pour nos employés en fonction de leur métier: personal shopper, vendeurs, attachés de clientèle..."

Si la clientèle du Printemps est très connectée, l'omnicanalité est peu présente, même si l'enseigne propose le click and collect pour les produits de son site e-commerce Placedestendances.com. "Nous n'avons pas été en effet les pionniers ou les précurseurs, mais c'est une direction que nous prenons. Nous avons ainsi déployé, en juin dernier, un service d'expédition assez poussé pour les clients venus en magasin: nous sommes capables de livrer un produit en moins d'une heure dans un périmètre proche de celui-ci, mais aussi de livrer à l'autre bout du monde." Et depuis juillet, l'enseigne a également digitalisé ses services pour la prise de rendez-vous, mais veille à toujours amener le client en magasin.