Véronique Rousseau (Yves Rocher) : "Jamais la proximité avec les clients n'aura été aussi nécessaire"

Comment avez-vous été impacté par la crise?

Notre modèle en France est principalement un modèle de retail, avec plus de 80% du CA réalisé dans nos 680 boutiques, c'est d'abord un grand coup d'arrêt à notre activité. Après, nous avons la chance de bénéficier d'un accès privilégié avec nos 8 millions de clients grâce à notre marketing relationnel et notre base clients.

Quelles mesures marketing ont été prises en réaction?

Notre activité s'est concentrée sur le e-commerce, et l'accompagnement de nos clientes (via un plan de newsletters et une forte présence sur les réseaux sociaux) pour répondre au mieux à leurs attentes durant cette période du confinement autour de trois points. D'abord, être rassurées sur les conditions sanitaires mises en oeuvre pour la préparation et l'expédition des colis, sur les délais de livraison et également sur les offres dont elles bénéficiaient. Ensuite, nous avons multiplié les tutos, les lives sur les réseaux sociaux, en les concentrant sur ce qui intéressait les clients: make -up avec l'une de nos conseillères esthéticiennes de La Gacilly, bien-être (séance de yoga, ou fitness en partenariat avec Decathlon par exemple). Et enfin, nous avons réaménagé le plan de newsletters, le site de la marque pour que tous nos produits d'hygiène, nos crèmes pour les mains... leur soient plus directement accessibles. Parallèlement, nous avons aussi pris le temps de mieux faire découvrir la marque, son origine française, bretonne, et avons emmené les clientes via nos stories au coeur de nos champs de La Gacilly. Jamais la mission du groupe "Reconnect people to Nature" n'aura autant résonné. Sans oublier de montrer aux clients le fort engagement sociétal que le groupe a pris très tôt, en fournissant aux CHU bretons et à certains EPAHD, du gel hydroalcoolique fabriqué et conditionné dans nos usines bretonnes: 45000 flacons de gel ont pu être livrés chaque semaine, ainsi que des crèmes pour les mains pour les soignants.

Quels enseignements tirez-vous de cette crise?

Jamais la proximité avec les clients n'aura été aussi nécessaire. Lire les posts des fans (1,3M sur Facebook et 750000 sur Instagram) pour comprendre leurs besoins, leurs envies, leurs frustrations n'était pas une option. Cela nous a permis de mieux répondre aux questions qui revenaient, dans une certaine pro-actvité, et de trouver encore plus dans le ton, l'empathie. En se coupant de la relation avec les conseillères des magasins, on a tout fait pour l'humaniser en digital. Nous avons aussi prouvé notre agilité en interne pour rebâtir les plans marketing pour s'adapter en permanence aux insights des consommateurs et en même temps préparer la reprise.