Les bonnes pratiques omnicanales de Warby Parker

Nommée entreprise mondiale la plus innovante du monde dans le retail en 2015 par Fast Company, Warby Parker, fondée en 2010 sur le Web, est incontestablement un modèle d'innovation reconnu par les Américains. Cette marque new-yorkaise propose des lunettes de designer à un prix révolutionnaire tout en ouvrant la voie à des projets socialement responsables.

Les principes fondateurs

Chez Warby Parker, une paire de lunettes ne doit pas coûter 400 dollars comme un iPhone. Le retailer fixe un prix unique pour ses lunettes de designers mais sans licence et sans marque référente : 95 dollars avec un service "première classe". Les conseillers sont par exemple équipés de devices pour constituer tous les dossiers et procéder à l'encaissement.

Les lunettes doivent être disponibles et vendues en ligne.

Au démarrage, Warby Parker fait face à des sites tels qu'Amazon.com, Zappos, Diapers.com, Net-à-Porter.com, Blue Nile, 1800Contacts...mais la concurrence est beaucoup plus large avec les marques de lunettes (Ray Ban, Persol, Révo, Oakley...), les marques de mode (Chanel, Versace, DKNY, Polo, D&G...), les retailers (Lens Crafters, Sunglass Hut, Target Optical, Walmart, Sears Optical...).

Pour se différencier, l'opticien impose un principe simple : 5 jours, 5 montures et 100% gratuit si vous ne prenez rien. Par ailleurs, le caritatif est omniprésent : lorsqu'un client achète une paire de lunettes , Warby Parker en offre une à des enfants de pays en difficulté.

Le retail pour rencontrer les clients en réel

"L'idée d'ouvrir des magasins est venue quand les rencontres avec les clients qui souhaitaient voir les lunettes en réel devaient se faire en un lieu", explique Dave Gilboa, le cofondateur. Pour la petite histoire, le premier point de vente physique de la marque a été l'appartement du co-fondateur Neil Blumenthal, utilisé pour recevoir les clients ! Le partage et la communication directe deviennent alors nécessaires, Warby Parker ouvre alors son pop-up-store dans sa ville d'origine New York, et originalité dans un ancien garage.

Puis pour présenter ses produits et propager l'esprit de la marque, la marque décide de partir en tournée dans un "school bus" à la rencontre de ses clients dans les grandes villes américaines. Aujourd'hui, Warby Parker compte 70 magasins dans tout le pays ainsi qu'au Canada et passera la barre des 90 en fin d'année, comme l'a annoncé Dave Gilboa lors de la conférence. A noter que chaque boutique est unique, aucune ne se ressemble. Les designers imaginent l'espace en fonction de la ville et du lieu. Tous ses efforts d'innovation couronnés par un Net Promoter Score à 86 en fait une marque réellement attractive

Warby Parker se situe à la 174^e place du classement annuel des e-commerçants américains d'Internet Retailer. 2018 est la première année de profitabilité mais sans doute pas la dernière.