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Expérience client : imaginer les magasins, boutiques et agences de demain
Avec la digitalisation des parcours, les consommateurs réaffirment leur envie d'humaniser leur relation avec les marques. Comment réinventer les magasins et agences en fonction de ces nouveaux besoins tout en servant les enjeux stratégiques ? Enov propose un dispositif immersif en 4 étapes !
Supprimer la frontière entre le digital et le physique, un nouvel enjeu capital
Inutile de rappeler que la pandémie de covid-19 et l'accélération de la digitalisation des parcours clients qui en a découlé ont donné naissance à de nouveaux besoins clients. Désormais, si l'instantanéité apportée par le digital reste au coeur des enjeux business, il ne faut pas en oublier la volonté de proximité des clients avec leurs marques. Une réhumanisation de la relation client qui passe notamment par l'expérience en magasin, via des espaces augmentés, des lieux de vie, de rencontre et d'expertise. Désormais, l'enjeu marketing ultime pour les entreprises, supprimer les frontières entre digital et physique en faveur d'une expérience 100% phygitale.
Mais qu'est-ce qui fait alors qu'un consommateur fera l'effort de se déplacer en magasin ou en agence à une époque où tout est accessible en un clic et où aucune enseigne ne sera autant à portée de main que des géants comme Amazon ? Une question centrale soulevée par Emmanuelle Exilie, directrice BU Retail & Shopper chez Enov, à l'occasion de la journée des études.
À cette interrogation, plusieurs réponses. Selon le cabinet d'étude marketing et innovation, les consommateurs se rendraient en magasin pour bénéficier d'exclusivités qui n'apparaissent pas sur le web, mais envisageraient également la boutique comme le lieu idéal pour vivre une véritable expérience sensorielle, au-delà du fait de venir se procurer un objet ou un service. "L'expérience physique permet au consommateur de venir tester, toucher, goûter le produit en question, ce qui n'est évidemment pas possible sur internet, en tout cas pour l'instant. Cette expérience doit être également instagrammable, tiktokable, bref, partageable sur les réseaux sociaux, d'autant plus lorsqu'on cible la GenZ. Le passage en boutique doit être aussi l'occasion de bénéficier d'un hub de service à part", poursuit Emmanuelle Exilie.
À noter que ces attentes ne prennent en rien le pas sur l'expérience e-commerce. Désormais, les clients attendent une expérience hybride, pas uniquement passive derrière un écran, mais pas non plus 100% active et interactive avec un passage systématique en boutique. Une expérience à la fois physique et digitale, ou autrement dit, phygitale.
Inventer un dispositif immersif et hybride avec Enov
À l'ère de la phygitalité, donc, Enov imagine pour ses clients des dispositifs hybrides grâce à un angle de vue 360° : "Notre approche consiste à confronter quatre éléments : le point de vue consommateurs avec celui des experts ainsi que la réalité du terrain à une vision plus prospective. Tout cela, afin de proposer les solutions les plus riches possibles", explique Florian Mazoyer, responsable de l'activité banque, finance et assurance chez Enov.
Un processus en quatre étapes réalisées à l'aide d'une communauté de consommateur et une communauté de vendeurs : "Pour réaliser un dispositif immersif et adapté aux enjeux de nos clients, nous mettons en place une équipe d'une cinquantaine de consommateurs, clients et prospects, à laquelle nous présentons des concepts. Cette première étape nous permet d'identifier et de comprendre leurs comportements d'achat, et d'appréhender les arbitrages et les attentes", détaille Florian Mazoyer. Parmi cette communauté, 12 à 16 consommateurs sont dans un second temps convoqués pour un entretien d'une heure, durant laquelle les réactions à chaud sont recueillies dans le but d'établir un diagnostic approfondi qui permettra d'identifier les irritants et les pistes d'optimisation. L'étape n°3 consiste ensuite à obtenir la vision miroir d'une communauté d'une quinzaine de vendeurs pour le même concept et de recueillir leurs attentes et besoins spécifiques. Enfin, Enov réalise un audit inspirations : "Lors de la dissection d'autres concepts, notre regard d'expert nous permet d'identifier les marqueurs d'une expérience client mémorable de nature à générer de l'attachement à la marque et à booster la satisfaction" explique Florian Mazoyer.
"À l'issue de cette étude, nous sommes à même de mettre en place des dispositifs à la fois hybrides et immersifs sur-mesure afin de permettre à nos clients de proposer une nouvelle CX en point de vente ou d'agence", conclut Emmanuelle Exilie.
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