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Commerces alimentaires : qu’est-ce qui plombe l’expérience client ?
De quoi se plaignent les clients à propos des commerces alimentaires ? Qu’est-ce qui impacte la satisfaction client ? Découvrez notre dernière étude réalisée en partenariat avec Critizr.
Les commerces alimentaires sont certainement ceux que nous visitons le plus souvent. Quels que soient nos goûts, à moins d’avoir un potager hyper productif, d’élever du bétail et d’être autosuffisant, nous poussons le caddie au moins une fois par semaine. Que notre préférence aille aux hypermarchés, aux petits commerçants de quartiers, aux grandes surfaces bio ou aux minimarkets de centre-ville : on ne peut pas y couper ! Mais nous sommes aussi de plus en plus volages, car c’est un univers concurrentiel, qui nous laisse l’embarras du choix, d’autant plus avec l’arrivée de nouveaux modes de consommation (livraison à domicile, click and collect, drive…). Par ailleurs, nous sommes de plus en plus exigeants à l’égard des produits alimentaires : circuits courts, produits bio, sans gluten, labels… Nous attendons des commerces alimentaires une prise en compte de cette nouvelle demande.
Les acteurs de ce secteur sont donc mis en danger et doivent, pour survivre, proposer une expérience client en phase avec les attentes des consommateurs. Mais encore faudrait-il les connaître, ces attentes ! C’est pourquoi nous avons souhaité, avec notre partenaire Critizr, vous aider à offrir la meilleure expérience possible dans votre commerce, en découvrant les éléments qui impactent la satisfaction de vos clients.
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Cette étude s’adresse en premier lieu aux responsables marketing, qualité et relation client des grandes et moyennes enseignes, mais aussi aux gérants de boutiques indépendantes. Elle sera également très intéressante pour les acteurs du retail non alimentaire, et pour tous ceux qui veulent comprendre à quoi peut servir concrètement la collecte et l’analyse de la Voix du Client!
Méthodologie de l’étude
Pour identifier ces critères d’insatisfaction, Critizr et Dictanova ont allié leurs compétences respectives dans la collecte des feedbacks clients et l‘analyse sémantique des verbatims.
Critizr collecte des feedbacks spontanés depuis sa plateforme web et mobile. Pour réaliser cette étude, Critizr a isolé 21 000 feedbacks d’acheteurs, concernant 9 types de commerces : les supermarchés, les épiceries, les magasins alimentaires, les aires de restauration, les bouchers, les cavistes, les fromageries, les marchés et les acteurs du street food. Ce sont des témoignages spontanés dans lesquels les clients notent leur expérience, et expliquent dans un verbatim ce qui leur a plu ou déplu.
Les 21 000 feedbacks (verbatim + note) ont été importés dans la plateforme Dictanova et classés en grandes thématiques : le prix, l’accueil du personnel, le passage en caisse…
Une fois les verbatims importés, la plateforme Dictanova permet de déterminer, au global, quelle est l’importance relative d’une thématique (ex: quel pourcentage de clients se plaint de l’attente en caisse?), mais également l’impact d’une thématique sur la note de satisfaction.
C’est ainsi que nous avons pu établir une matrice, qui classe les facteurs d’insatisfaction selon deux axes :
importance en volume
impact sur la note (note de type CSAT)
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Cela nous a permis de classer les critères d’insatisfaction en quatre catégories : les menaçants, les récurrents, les préoccupants et les discrets.
L’étude complète vous permettra de comprendre dans le détail quels sont les étapes du parcours d’achat qui génèrent le plus d’insatisfaction, et quels sont les principaux sujets à surveiller pour proposer une expérience client irréprochable au sein de votre commerce.
