Comment augmenter son NPS grâce à l'expérience client?

"Placer l'avis client au coeur du management". Telle est la clé, selon Wizville, pour doubler son NPS. La plateforme de management de l'expérience client a tenu, jeudi 28 novembre, une conférence sur la question en s'appuyant sur la stratégie menée avec l'un de ses clients, 5àsec. Les objectifs de départ ? Obtenir, pour des besoins de pilotage et d'optimisation de ses actions marketing, des indicateurs de satisfaction client et d'amélioration de l'e-réputation.

L'enquête de satisfaction, pour apprendre

"Selon l'étude Gartner, 64 % des consommateurs pensent que l'expérience client est plus importante que le prix d'un produit" explique, en préambule, Timothée de Laitre, CEO et cofondateur de Wizville. Dans cet objectif, 5àsec collecte les adresses emails des clients directement en magasin. Ces données sont ensuite envoyées à Wizville, afin d'envoyer aux consommateurs, un jour après la prestation, des enquêtes de satisfaction, avec une relance dans les 2 jours qui suivent. Dans le corps du mail, on retrouve un système de notation de 0 à 10 ainsi qu'une section dédiée au commentaire. Le consommateur, s'il donne une note égale ou supérieure à 8, est redirigé vers le questionnaire Google My Business. Un dispositif qui vise à valoriser les meilleurs avis sur la plateforme GMB. Les avis vérifiés diffusés sont conformes AFNOR. Le client est également libre de laisser une note et des suggestions, directement sur le site de la marque dans le but d'encourager l'avis spontané.

150 000 avis clients en un an

Grâce à cette initiative, 5àsec explique avoir enrichi les informations de sa base client. C'est pourquoi Wizville met également à disposition, des tableaux de bord en ligne ainsi que des rapports ponctuels personnalisés. En effet, l'objectif ici est que chaque poste de management puisse consulter les points d'amélioration prioritaires. Ces derniers sont ensuite interprétés pour proposer aux collaborateurs des plans d'actions afin d'optimiser l'expérience client.

Avec environ 150 000 avis clients recueillis par an, 5àsec est passé d'un NPS de 18 à 47 depuis 2015. L'entreprise d'entretien textile a enregistré une augmentation de 15 à 20 % de son NPS par an ainsi qu'une multiplication par deux du nombre d'avis clients diffusés sur Google. "Nous étions discounter et nous avons redoré notre image", a déclaré Florence Adam, directrice opérationnelle franchisés. Une direction mieux informée engendre une amélioration de la qualité des prestations. Ces dernières conduisent donc naturellement à une clientèle plus satisfaite, promotrice et une meilleure e-réputation.