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Comment la personnalisation se met-elle au service de l'engagement client ?
L'entreprise Twilio, spécialiste de la personnalisation des communications et gestion de la donnée, vient de publier un rapport sur l'état de l'engagement client en 2022. Quels sont les principaux enseignements et recommandations à mettre en place cette année ?
L'importance de l'engagement client n'est plus à démontrer : 70 % des entreprises françaises constatent une augmentation de leur chiffre d'affaires lorsqu'elles investissent dans "l'engagement numérique" selon ce récent rapport. Pour autant, il reste encore une véritable dissonance entre ce que pensent les entreprises et la réalité : 75% déclarent offrir une expérience personnalisée très poussée contre moins d'un consommateur sur deux (48%) qui la perçoivent ainsi !
Levier n°1 : capitaliser sur sa donnée 1rst party data
Pour tendre vers une meilleure personnalisation de l'expérience client, les entreprises doivent s'appuyer sur les données qu'elles ont à disposition. Cependant, avec la fin imminente des cookies tiers, les possibilités de collecter des données tierces vont se réduire, aussi les entreprises doivent-elles se recentrer sur leurs données propriétaires. A date, 81% des entreprises françaises se déclarent encore dépendantes des cookies tiers ! Chaque point de contact représente donc une opportunité de récupérer de la donnée 1rst party data : newsletter, jeu concours ... d'autant que les consommateurs sont plutôt enclins à confier leurs données personnelles aux marques en échange de la promesse d'une expérience d'achat plus personnalisée.
Levier n°2 : personnaliser pour capter l'attention
La France arrive en tête des pays à l'échelle mondiale où les consommateurs déclarent avoir subi une fatigue digitale lors du dernier mois. Pour faire face à ce contexte d'infobésité, les entreprises doivent donc mieux maîtriser la façon dont elles communiquent : rythmes des envois, choix et complémentarité des canaux mais aussi et surtout personnalisation des messages lors de chaque étape du parcours clients. La personnalisation doit donc être pensée pour répondre à des enjeux business préalablement définis : recrutement, upsell, diminution du risque d'attrition etc.
Levier n°3 : développer une démarche test-and-learn
Toutefois, mieux vaut commencer par des scénarios de personnalisation simple afin d'être dans une posture itérative, en amélioration continue, pour tendre ensuite vers l'hyper-personnalisation. Des données simples comme la localisation par exemple peuvent ainsi être rapidement activées pour réaliser un premier niveau de marketing différencié, ici à l'échelle géographique.
Reste ensuite à s'appuyer sur une Customer Data Platform, afin de collecter et centraliser les différentes données disponibles mais aussi les normaliser pour se projeter dans une vision client unifiée.
En savoir plus : https://www.twilio.com/fr/state-of-customer-engagement
Tribune signée Bruno Barbagli, responsable de comptes globaux et Philippe Kuhn, senior solution engineer chez Twilio.
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