L'outsourcing garantit la flexibilité

La responsable satisfaction client et partenaire de Microsoft France se dit finalement plutôt satisfaite du mode retenu chez Microsoft. Chez Voyages-sncf.com, le choix de gérer la relation client en interne s’est imposé de lui-même. Pour une question de culture, il est difficilement envisageable de travailler uniquement à l’offshore. « Les conseillers basés à l’étranger ne connaissent pas le TGV ni le voyage en France », explique Julien Nicolas (Voyages-sncf.com). En revanche, l’e-commerçant externalise pour plus de flexibilité. « Les partenaires nous aident à maîtriser les pics d’appels et les crises à répétition. Leur aide nous est précieuse, car ils s’adaptent et permettent de gérer le management de masse. Malgré tout, nous avons besoin d’un véritable partenariat : nous devons miser sur notre complémentarité, car nous vendons de la mobilité en temps réel et travaillons dans l’instantanéité », souligne Julien Nicolas.

Au même titre que les autres directeurs de la relation client, Armelle Balenceu (Direct Energie) évoque l’agilité que permettent l’externalisation et l’offshore : « En deux ans, nous avons multiplié le nombre de nos clients par dix. Pour répondre à cette forte hausse, nous avons recours à l’outsourcing. C’est un grand avantage, notamment grâce à leur expertise : outils de pilotage et de planification, recrutement, formation, etc. Le plus souvent, les partenaires se montrent plus exigeants que leurs clients ! »

Pour Frédéric Jousset (Webhelp), le modèle 100% interne n’existe plus. « Une fois que ce constat est fait, il convient pour les entreprises de déterminer la proportion interne/externe et de définir sur quels points l’externalisation portera : investissements, continuité du service (reprise du flux en cas de grève par exemple), internationalisation, retour d’expertise, coûts, etc. »