La fidélisation, enjeu des entreprises

Première raison de disposer d'une solution de relation client? L'accueil de ce dernier dans les meilleures conditions. Mais Markess International, qui présente les résultats de sa dernière étude sur la relation client, va plus loin. Sur un échantillon de 200 entreprises et organisations publiques basées en France et interrogées au cours du troisième trimestre 2007, il apparaît que les principaux usages nécessitant des solutions “front-office” de gestion de la relation client (GRC) sont plus particulièrement relatifs à l'accueil client pour 76 % des organisations interrogées et ce, quels que soient leur secteur d'activité et leur taille. Viennent ensuite la prospection commerciale et le traitement des réclamations pour respectivement 57 % et 56 % d'entre elles, puis la prise de rendez-vous pour 51 % et les opérations de télémarketing pour 44 %.
En 2007, les autres usages faisant appel à des solutions “front-office” de relation client concernent le service après-vente et la prise de commandes pour 37 % des organisations interrogées, les demandes d'informations et de renseignements (30 %), le support ou l'assistance pour 29 %.

Toutefois, dans le domaine de la vente, 41 % des entreprises interrogées au cours de l'enquête placent la fidélisation comme principal objectif de ces solutions de relation client. En deuxième lieu, celles-ci permettent pour 25 % des entreprises d'assurer des missions de détection, de prospection et de conquête client. La connaissance des besoins et attentes des clients arrive en troisième place pour 14 % des personnes interrogées.



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