Rentabilité des investissements en relation client

Fortement influencées par l'exceptionnel développement du CRM ces dernières années, les grandes entreprises se sont dotées de centres de contacts performants et coûteux leur permettant une meilleure gestion de leur relation client. Aujourd'hui, face au ralentissement de la croissance sur de nombreux marchés, comment rentabiliser ces investissements et augmenter la valeur de l'entreprise par la valeur de ses clients ? Illustré par de nombreuses études de cas, cet ouvrage décrit les principes du management de la valeur client, sa dimension stratégique et opérationnelle, son mode de pilotage et fait redécouvrir quelques évidences. Le management de la valeur client, par Christophe Allard. Editions Dunod, 248 pages, 23 euros.