Faux avis de consommateurs, l'Afnor établit une feuille de route

La présidence de la commission chargée de proposer des bonnes pratiques sur la fiabilité des avis sur Internet, d’ici à fin 2012 est désormais connue. Tout comme l’objectif et le calendrier. L'initiateur de cette réunion, l'Association française de normalisation (Afnor) a réuni la première commission et fixé la prochaine réunion de travail au 16 février 2012.

Premier constat : l'Afnor a réuni les organismes et entreprises volontaires pour contribuer à la définition de la norme visant à fiabiliser les avis des consommateurs sur Internet. Ces parties prenantes ont élu comme président de la commission de normalisation Raphaël Colas, représentant de l’Association pour le management de la réclamation client (Amarc) et responsable du pôle satisfaction clients et grands projets à la direction qualité du groupe La Poste. Il aura en charge l'animation des débats avec le concours de Sylvie Arbouy, chef de projet Afnor, afin d’assurer un consensus entre tous les avis des acteurs engagés.

L'objectif est clair : un document de bonnes pratiques définira les critères et exigences d’un traitement fiable (collecte, modération/traitement, restitution et publication) des avis des consommateurs sur Internet. Ces critères contribueront à un traitement impartial et de bonne foi des informations relatives à des expériences personnelles de consommation (notamment d’une œuvre, d’un produit, d’un service, d’un point de vente, d’accueil, d’un lieu d’exercice, d’un site internet) en vue de la mise à disposition auprès du public.

Le caractère certifiable de la norme a également été évoqué comme vraiment souhaitable par l’ensemble des participants de la commission. L’organisme ou l’entreprise qui annoncera suivre les recommandations de la norme pourrait faire appel à un organisme tierce partie susceptible de certifier cette déclaration. L’organisme ou l’entreprise pourrait ainsi afficher sa conformité auprès des consommateurs.

Pour l'heure, 19 entreprises et/ou organisations sont engagées dans cette commission de normalisation : La Poste, l’Amarc, la DGCCRF, Testntrust, Tripadvisor, l’Union des métiers et des industries de l'hôtellerie (Umih), Jade-I, le Syndicat national des hôteliers restaurateurs cafetiers traiteurs (Synhorcat), Voyages Sncf, Fiat Net, ShopWizme, Interel, Vinivi, Devtribu, INC, l'Unaf, Comptoir des Voyages, Bird & Bird et Trnd.

La prochaine réunion de travail doit avoir lieu le 16 février 2012.