Facebook F8 : comment les Bots Messenger vont transformer le parcours client

La première journée du Facebook F8 s'est ouverte le 12 avril au Fort Mason Center, à San Francisco. La conférence, qui présente depuis 2007 aux développeurs les nouveautés du réseau social, était notamment retransmise en live en France au sein de l'incubateur de startups TheFamily. Mark Zuckerberg (fondateur et CEO) y présente les innovations technologiques de ces dix prochaines années. Parmi les nombreuses annonces et les prochaines à venir, de l'ouverture de l'API Live au lancement d'un satellite Free Basics, la plateforme Messenger se développe pour devenir un nouvel espace commercial interactif.

L'intelligence artificielle au service des annonceurs

Lancée en août 2011, l'application mobile de messagerie instantanée du réseau social compte aujourd'hui 900 millions d'utilisateurs (quand Facebook recense 1,59 milliards de membres actifs). Chaque jour, ce sont 60 milliards de messages qui sont échangés via Messenger et WhatsApp (racheté en février 2014), contre 20 milliards par messages mobiles classiques. Un espace de conversation qui représente un terrain d'interaction puissant pour les annonceurs en quête de proximité avec leurs consommateurs.

David Marcus, à la tête de Messenger, a donc annoncé le lancement de la version bêta de Messenger Platform qui permettra aux entreprises de développer des modules s'intégrant à la messagerie instantanée. En donnant accès à son Wit.ai's Bot Engine, Facebook entend permettre à ces dernières de mettre au point des chat bots capables de simuler une conversation avec un être humain. S'il est déjà possible de connaître la météo du jour grâce au bot Poncho ou de lire les dernières actualités de CNN, Messenger vise avant tout à faciliter les transactions commerciales directement dans son application. Le site e-commerce Spring va par exemple mettre à disposition une sorte d'assistant virtuel qui génèrera un carrousel de produits en fonction des réponses de l'utilisateur. En France, Voyages-SNCF propose depuis peu un service client sur l'application mobile.

L'API de Messenger, sobrement intitulé Send / Receive, permettra également d'entamer une conversation avec une entreprise depuis différents supports. Facebook a d'ores et déjà débuté le test de cette fonctionnalité en intégrant des boutons de redirection sur des publicités sur le réseau social, dans des mails et même sur des objets physiques via des codes à scanner. Les bots, qui seront suggérés dans la recherche de contact sur l'application, seront par ailleurs habilités à relancer une conversation avec un consommateur avec des messages sponsorisés. David Marcus a néanmoins tenu à rassurer les utilisateur de la messagerie instantanée : les nouvelles fonctionnalités prévoient en parallèle de leur donner plus de contrôle sur l'application, notamment en bloquant les bots.