Infographie Les 5 changements d'attitudes des clients quant à leurs data

Le comportement des clients envers leurs données personnelles changent tout comme les approches du marketing B2B sur le traitement de ces données, note une étude menée par le CMIT et la société Markess.

Cette étude réalisée conjointement par le CMIT et Markess sur les nouveaux enjeux du marketing B2B et des données clients, reflète de nouvelles approches sur la perception des données personnelles. En effet, 85 % des marketeurs constatent des changements d'attitudes de la part de leurs clients en regard de leurs données personnelles. Ils sont 66 % à assurer que les comportements représentent un vrai changement pour le traitement des données. Près de 2/3 des directeurs marketing jugent l'application du RGPD comme vecteur de croissance de certaines de leurs actions : "Parfois, bien utiliser les données clients, c'est faire le choix de ne pas les utiliser, et le RGPD est une véritable occasion de refonder les bases de la confiance, en particulier dans l'approche B2B", souligne Jean-Denis Garo, directeur marketing Europe du sud Mitel et président du CMIT.

5 attitudes des clients envers les data

Le comportement des clients diffère en fonction des usages. Ils sont ainsi 39 % à se désabonner de la liste de diffusion, 34 % à être réticents à communiquer certaines données personnelles et à se poser des questions sur l'usage fait de leurs données. 29 % constatent la notification en spam des messages. Enfin, 1/4 des clients demandent la suppression de données : "Les professionnels du marketing B2C s'accordent pour constater une évolution du comportement de leurs clients en regard de leurs données à caractère personnel. Les piratages informatiques de grande ampleur et les détournements de masse de données qui ont ponctué l'année 2018 ont joué un rôle majeur dans ces changements. Nous pourrions croire que le monde du B2B serait exempt de ce phénomène. Il n'en est rien. En effet, les professionnels du marketing B2B font face à des mouvements similaires de la part de leurs clients, de moins en moins enclins à laisser de traces ou d'informations les concernant", assure Emmanuelle-Olivié-Paul, directrice associée.

Pour faire face à ces changements, il est conseillé d'améliorer la qualité des bases de données clients internes, d'être transparent en communiquant sur la finalité de l'usage des données collectées, de s'assurer que les prestataires et sous-traitants sont bien en conformité, de se concentrer sur les données clients clés et ne demander que ce qui est nécessaire, de garantir la sécurité et la protection des données collectées et traitées, de renforcer la gestion du consentement et de renforcer l'humain et l'empathie au sein de la relation client.

Pour aller plus loin :

RGPD : Comment sécuriser ses données ?