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Yext Answers : boostez l'expérience de recherche sur site !
Offrir au site Internet d'une marque un moteur de recherche puissant, capable de décoder les intentions des clients pour y répondre avec une pertinence maximale, c'est la promesse de Yext Answers. Explications avec Jimmy Barens, International VP Sales Engineering pour Yext.
À l'heure où la notion d'expérience client préside à tous les choix stratégiques des marques et où en parallèle, le consommateur est plus impatient que jamais, la recherche sur Internet et plus précisément la recherche on-site ne tolère pas l'approximation. Selon une étude de Forrester, si les clients ne parviennent pas à trouver l'objet de leur requête en moins de 2 ou 3 essais, ils quittent le site Internet. Les réponses directes permettent de minimiser le taux de rebond en réduisant le parcours menant à la conversion et en insérant des calls to action directement dans les résultats. Or, face aux performances des moteurs de recherche comme Google, les sites Internet des marques font souvent pâle figure. "Le véritable problème, note Jimmy Barens, International VP Sales Engineering pour Yext, c'est la conception même des moteurs de recherche intégrés aux sites Internet des entreprises". En effet, contrairement à Google, qui, grâce l'intégration du langage naturel détecte les intentions et peut apporter beaucoup de finesse dans la restitution des résultats, les sites des marques sont résolument orientés produits et s'appuient quasi-exclusivement sur une logique de mots-clés. "Les moteurs de recherche ont façonné les habitudes des clients, ils s'attendent aujourd'hui à recevoir une réponse directe à chaque question posée, observe Jimmy Barens. La recherche sur site devrait fonctionner de la même façon et intégrer le fait que l'énoncé saisi a un sens et que chacun des mots qui le composent doit être considéré en lien avec le reste afin de comprendre l'intention de l'utilisateur".
Donner du sens à chaque recherche
"Depuis bientôt 3 ans, explique Jimmy Barens, les équipes de Yext ont focalisé leurs efforts en termes de recherche et de développement sur le NLP (Natural Language Processing) et le NLU (Natural Language Understanding)". Si le premier permet d'analyser les mots qui composent une requête, le second vise à en approfondir la compréhension. "Cette combinaison, associée à l'utilisation non plus d'une base de données classique, mais d'un Knowledge Graph, permet non seulement d'améliorer la pertinence et la précision des réponses fournies par le moteur de recherche, mais aussi de remonter des résultats connexes, susceptibles d'intéresser le client". L'objectif ? Proposer des réponses hautement ciblées, réactives et optimisées pour les conversions, afin de faciliter, chez le client, le passage à l'acte d'achat. "Pour concevoir Yext Answers, nous sommes partis du principe que la recherche sur le site de la marque fait partie intégrante du funnel" indique Jimmy Barens. En conséquence, la recherche devient un outil marketing à part entière. "C'est pourquoi nous avons fait en sorte que Yext Answers soit directement accessible aux équipes marketing et n'implique pas nécessairement une intervention des équipes IT à chaque fois qu'il faut adapter ou faire évoluer l'expérience de recherche". Efficacité, réactivité, intuitivité, trois atouts majeurs pour transformer la recherche on-site en véritable atout marketing et en levier d'une conversion optimisée !
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