Comment mesurer l'expérience utilisateur pour Google ?

L'expérience utilisateur et les performances Web au centre du prochain algorithme de Google, comment s'y préparer ? C'est ce qu'explique Philippe Barette directeur technique chez Quadran.

Google nous prévient : " Les nouveaux algorithmes de référencement en 2021 risquent de chambouler les classements, avec l'expérience utilisateur et les performances web comme nouveaux critères ". Comment faire partie des gagnants ? Les critères et outils Google suffisent-ils à s'assurer que vos internautes auront une bonne expérience utilisateur ?

Quelles sont les métriques utilisées par Google pour mesurer l'UX ?

Google a établi des critères qui vont lui permettre de déterminer le niveau de l'expérience utilisateur. Ce sont les Core web Vitals.

Ils sont classés en 3 catégories :

- Performance : l'expérience de chargement (LCP) / l'interactivité du site (FID)

- Ergonomie : la stabilité visuelle du site (CLS) / Mobile friendly

- Sécurité : l'utilisation de certificats (https) / la robustesse aux attaques

Ces critères couvrent bien l'étendue du domaine et sont un bon indicateur du sérieux d'un site. S'assurer que vos internautes seront réellement satisfaits nécessite de bien les mesurer.

Comment et à quel moment les mesurer ?

Les phases de test sont là pour mettre au point. Le verdict se fait en production.

* Concernant les performances :

Vu le nombre de sites à analyser, Google ne peut pas s'intéresser à votre site aussi bien que vous. Ils ont développé des outils qui permettent d'éviter les erreurs basiques lors des phases de développement mais font des approximations qui s'avèrent parfois très éloignées du ressenti réel des utilisateurs.

Pourquoi ? La seule façon de connaître le ressenti réel de l'ensemble de vos utilisateurs est de récupérer tous les usages et contextes (localisation, navigateur, mobinaute ou internaute...). Ces mesures ne peuvent se faire qu'en production et nécessitent des outils Big Data vu la masse d'informations à traiter et stocker.

Seuls les outils RUM (Real User Monitoring) permettent cela. Par conception, les outils à base de sondes ne fourniront pas de vue pertinente de l'ensemble du trafic.

* Concernant l'ergonomie et la sécurité :
La mesure des métriques proposées par Google va plutôt se faire durant la phase de test mais vous ne comprendrez ce que font vos internautes (parcours client, taux de rebond...) que lorsque l'application sera en production avec des outils de supervision adéquats.

Comment traduire une expérience utilisateur grâce à ces métriques ?

Même mesurés avec des outils en production, ces métriques Google ne donnent pas une lecture directe de l'expérience utilisateur ou du niveau de frustration. Ce serait trop simple ! Les données remontent jusqu'aux outils. Charge à eux de les interpréter. Certains outils vont simplement remonter des temps moyens et d'autres estimeront réellement le ressenti utilisateur.

C'est ce que nous faisons chez Quadran depuis 2014. Nous avons développé les algorithmes qui permettent de connaître ce ressenti utilisateur. Pour cela, nous avons mené des recherches sur la psychologie des internautes, lu des articles scientifiques de pointe et nous sommes assurés de la pertinence des résultats grâce à plus de 2 000 cas clients.

Existe-t-il des outils qui permettent d'évaluer l'expérience utilisateur en temps réel ?

Oui : appYuser INSIGHT !

Notre R&D a mis au point l'appYdex qui se base sur les mêmes critères que Google. Nous voulions fournir un compteur très simple qui donne une note de 0 à 1 exprimant le ressenti des internautes.

Vous pourrez aussi filtrer sur les populations que vous voulez étudier (ex : Mon site est-il optimisé pour les américains qui utilisent Chrome depuis leur smartphone ?).

appYuser affiche également le ressenti des principaux parcours clients.

Comment exploiter ce KPI d'expérience utilisateur pour améliorer son SEO et son CA ?

L'appYdex vous indiquera si vous risquez de dégringoler dans le classement de Google l'an prochain et si votre chiffre d'affaires baisse à cause d'un mauvais ressenti.

Utiliser l'appYdex c'est aligner tous les acteurs d'une équipe digitale (emarketer, Direction, IT...) sur le niveau de satisfaction à atteindre avec un rapport bénéfice / coût maximum.

La meilleure façon de travailler est de faire de l'amélioration continue : planifier, déployer, vérifier et recommencer.

appYuser vous aide en ciblant les travaux et réduit de 80% leurs coûts. appYuser détecte ensuite dans l'heure si le ressenti utilisateur a progressé.

appYuser détecte également si les évolutions de votre site donnent satisfaction. Très pratique, si vous faites de l'intégration continue.

Conclusion

La mise à jour des algorithmes de Google va peut-être déclencher chez vous des travaux d'optimisation du ressenti utilisateur. Vous serez étonné de leur impact sur votre image de marque et votre chiffre d'affaires.

Les quelques mois qui restent avant cette mise à jour doivent permettre de s'organiser. La première des choses à faire est de mesurer son point de départ. appYuser peut être déployé sur votre site en quelques minutes et vous dira où vous en êtes. En suivant ses préconisations, il est facile de gagner 2 niveaux de satisfaction en quelques jours.

Une fois ces premières optimisations faites, il ne vous restera plus qu'à mettre en place une démarche d'amélioration continue de l'UX et des performances web et vous serez prêts pour ce grand défi en 2021 !