Agnès Ogier, SNCF Voyages : "Remettre le client au centre"

En cette fin d’année 2012, quels sont les grands projets qui ont marqué la SNCF depuis un an ?
Cette année 2012 a été riche en projets fondateurs pour notre relation avec nos clients. Tout d'abord en mars, la Garantie Voyages, grâce à laquelle nous nous engageons à délivrer un voyage de qualité à tous nos clients, puis en mai, le nouveau programme de fidélité, le programme Voyageur, qui nous permettra de mieux connaître nos clients, de leur faire des offres personnalisées en fonction de leurs besoins, et de mieux les récompenser pour leur fidélité, et enfin en septembre, la refonte des cartes de réduction, qui offrent des tarifs réduits "garantis" jusqu'à la dernière minute, avec une dimension personnalisée au plus près de la cible, comme les offres de dernière minute pour la carte Jeune ou les -40% en Première pour la Carte Sénior.

Quelles valeurs priment dans votre stratégie de marketing relationnel ?
La priorité est de remettre "le client au centre". Les valeurs majeures reposent donc sur deux piliers la bienveillance et l'attention d'une part, et la volonté de simplifier le voyage pour nos clients. C'est l'essence même de nos actions que de passer de la production de voyages à l'accompagnement du voyageur. Ainsi, nous leur proposons des offres et des services personnalisés comme des promotions sur leur destination préférée, mais aussi des points de contact dédiés qui répondent à l'ensemble de leurs questions.

En termes de marketing client, quels sont les enjeux de la SNCF pour 2013 ?
TGV, c'est 100 millions de voyages par an, réalisés par 15 à 20 millions de personnes différentes, avec des attentes différentes, des habitudes différentes... Notre enjeu majeur est que chaque voyage puisse malgré tout être unique. Il s'agit d'être au plus près du client, avant, pendant, et après le voyage. Nous avons donc encore un très gros enjeu d'information voyageur, d'évolution vers une relation de proximité sur les canaux utilisés par les clients et notamment les canaux digitaux qui nous permettent de transformer nos relations avec les clients, en étant plus ouverts, plus réactifs et en redonnant le pouvoir au client.