Les nouvelles technologies sont-elles un gadget ?

"Intelligence artificielle, reconnaissance visuelle et vocale... La technologie fait partie de nos produits et des innovations mises en valeur, répond avec amusement Stéphane Curtelin (Huawei). En ce qui concerne la photographie, nous souhaitons apporter, grâce à l'IA, le savoir-faire professionnel au bout du doigt de chacun." Même si les outils d'IA ne viennent pas en support à son métier de marketeur - "les avancées technologiques sont toujours liées au produit", rappelle Stéphane Curtelin -, il se dit "très attentif à la Tech for good". "Nous avons créé une application à base d'IA, StorySign, dans l'objectif d'aider les enfants sourds et malentendants dans l'apprentissage de la lecture. L'application reconnaît le texte et est capable de traduire des pages d'un livre en langue des signes via un avatar. Nous souhaitons développer le programme avec 4 autres livres d'ici la fin de l'année."

Seat roule pour l'innovation

Outre l'intégration de l'IA sous ses capots pour rendre la voiture autonome, Seat mise, elle, plus que jamais sur la voix. Dès 2018, Seat a ainsi déployé l'assistant vocal d'Amazon dans ses gammes "pour faciliter la vie des utilisateurs de la voiture, témoigne Anne Lainé (Seat). Nous essayons de faire en sorte que nos voitures soient des assistants de vie, pour trouver le meilleur itinéraire ou lire ses SMS, par exemple." Mais, la technologie, sous les traits de l'assistant conversationnel, oeuvre aussi à améliorer le parcours client. "Dans nos usages, nous utilisons beaucoup les chatbots dans leur côté ludique, pour des tâches qui ne le sont pas chez nous, à l'instar de la configuration de véhicules, très chronophage, tant le nombre d'options est considérable, explique Anne Lainé. Utiliser le chatbot pour des questions du type 'Dis-moi qui tu es ?' permet de construire une expérience client plus amusante. Les chatbots sont corrélés à nos sites Web qui gèrent nos quatre configurateurs", précise-t-elle.

Boursorama sur la bonne "voix"

"L'outil est un moyen, pas une fin, renchérit Xavier Prin (Boursorama). Nous souhaitons rendre un maximum de valeur aux clients et l'autonomiser dans la gestion de ses opérations bancaires. La clé du succès est l'industrialisation des process : aussi, nous avons rapidement perçu l'utilité des assistants vocaux dans la relation client. Nous avons été la première banque sur Google Home à proposer la consultation des comptes et les trois-quarts d'un virement bancaire. La voix, complétée par l'écran, est pour nous majeure, notamment pour toucher les nouvelles générations." Avec une difficulté : "Il faut que les outils 'parlent la banque' et comprennent la demande du client, or le vocabulaire est particulier et il est compliqué de leur faire apprendre", explique Xavier Prin, qui mise sur la disparition des FAQ.

Puma, l'IA agile

Alors que les nouvelles technologies se répandent dans l'univers du sport (via les apps, notamment), "l'enjeu pour nous est de mieux connaître nos consommateurs, en particulier les 15-25 ans, grâce à la l'IA, notamment, témoigne Benoît Menard (Puma), pour mieux converser avec eux et partager davantage de conseils sur le sport et le lifestyle." La marque mise aussi sur le prédictif, notamment en B to B, afin d'améliorer sa relation avec les distributeurs. "Nous fonctionnons par saison - deux par an - et nous dépensons des millions d'euros en échantillons pour les montrer aux acheteurs que nous recevons dans nos 8 showrooms et qui s'engagent 6 à 8 mois en avance. Nous réfléchissons à la digitalisation des espaces, avec de l'IA pour analyser l'historique d'achat du client acheteur, les produits phare, la meilleure offre en fonction de sa cible ou, encore, la personnalisation du showroom en fonction de ses magasins."

La personnalisation est également au coeur des enjeux pour 366 : "Les médias ne sont encore à maturité sur l'IA, mais le vrai sujet porte sur la personnalisation des contenus à l'attention des abonnés, explique Line Maitre Gasparini (366), avec l'enjeu de déterminer la limite de la personnalisation des contenus par rapport à la vocation des éditeurs de rester généralistes et de ne pas être trop étroits." "Surprendre les internautes et les engager est de plus en plus compliqué", commente aussi Thibault Leguillon (Teads), qui mise sur l'intégration de la réalité virtuelle et des chatbots à sa technologie. "Les deux-tiers de l'efficacité passent par le contenu que nous leur proposons. Je peux faire le meilleur ciblage du monde avec le meilleur contexte du monde, si ce que je propose n'est pas intéressant, mon engagement sera faible."

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