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Apple Pay, les premiers utilisateurs passent à la caisse

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Un service souple et sécurisant

Selon les utilisateurs de l'Apple Pay, le service est beaucoup plus sécurisant que le " sans contact ". En effet, le système d'authentification (Touch ID ou code ) leur apparait beaucoup plus sûr que les cartes NFC plus facilement piratables ou utilisables de manière frauduleuse en cas de vol. De plus, le fait de pouvoir dépasser le plafond des 20€ est également perçu comme un avantage de l'Apple Pay.

Des enseignes précurseurs, valorisées par les utilisateurs

Impatients et fiers de tester le service, les internautes ont posté un grand nombre de tweets et de photos Instagram pour partager, en direct, leur expérience en magasin. Ainsi, si certaines marques avaient annoncé elles-mêmes sur les réseaux sociaux ou via des éléments de communication l'intégration du service Apple Pay dans leurs enseignes, les internautes leur ont simultanément et spontanément offert de la visibilité.

A l'inverse, les internautes n'ont pas manqué de mentionner les enseignes qui ne disposaient pas de lecteurs compatibles et, via les réseaux sociaux, les ont fortement incitées à proposer le paiement par mobile.

Une forte pression exercée sur les banques

Lorsque certaines banques telles que Carrefour banque, Banque Populaire ou la Caisse d'épargne ont communiqué auprès de leurs clients sur la possibilité de payer via Apple Pay, beaucoup d'internautes ont relayé l'information en valorisant l'image de banques modernes et innovantes, qui savent répondre aux besoins et aux attentes de ses clients.

À l'inverse, celles qui ont sous-estimé la forte attente de la part de la communauté des possesseurs d'Iphone ont été fortement critiquées sur les réseaux sociaux. Certains internautes allant même jusqu'à des menaces de changement de banque si le service n'était pas mis en place rapidement.

Pour se justifier, certaines banques ont mis en avant l'alternative du sans contact ou, comme le Crédit Mutuel, ont annoncé la sortie d'un autre système de paiement mobile propriétaire, mais les internautes ont réitéré leur souhait d'utiliser uniquement le dispositif Apple Pay affirmant ainsi leur attachement à la marque et aux attributs de sécurité et d'innovation technologique qu'ils y associent.

Avec des propos parfois très virulents, les clients ont regretté que leur banque n'ait pas anticipé cette technologie, mais aussi que leurs besoins et leurs attentes ne soient pas au coeur des décisions. Excédés, certains ont mis en avant l'incohérence entre les messages de communication des banques et leur réalité en tant que client. C'est le cas notamment pour le CIC, qui a vu son slogan " parce que le monde bouge" moqué sur Twitter :

Ou pour le Crédit Mutuel qui, dans ses arguments commerciaux, met en avant l'importance du client sociétaire et cible régulièrement les jeunes :

La banque ING direct, s'est quant à elle démarqué en annonçant un refus catégorique de mettre en place le service. L'établissement a décidé de ne pas proposer Apple Pay, décrétant " ne pas vouloir tomber dans la course à la technologie ". Le choix d'une banque en ligne de ne pas s'investir dans l'innovation et de s'appuyer sur des études plutôt que sur les attentes de ses clients a généré de vives réactions de la part des internautes.



Cette communication jugée " catastrophique " par les utilisateurs Apple Pay semble avoir quelque peu écorné l'image de la banque.


Anne-Cécile Guillemot, co-fondatrice de Dynvibe

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