[Étude de cas] Zalando : le parcours client, clé d'un m-commerce efficace

"Depuis trois ans, le m-commerce a révolutionné notre business. Nous sommes partis de zéro en 2012 et aujourd'hui le mobile est notre priorité", pointe Christine de Wendel, directrice générale de Zalando, spécialiste de la mode en ligne, lors du Hubday organisé jeudi 4 février dans les locaux du Medef. En effet, en 2015, 60% du trafic a été généré par les appareils mobiles, un chiffre qui augmente de plusieurs points à chaque trimestre.

"Suivre le client tout au long de la journée"

Un changement culturel au sein de l'entreprise, qui a induit une façon nouvelle de s'adresser au client. Afin de répondre à ce nouveau modèle économique, 40 employés sont dédiés à l'application. Téléchargée près de 14 millions de fois, la nouvelle version de l'appli disponible sur Android, IOS et Windows Phone, mise à jour fin janvier 2016, veut offrir une expérience d'achat plus fluide pour le consommateur. "Notre application est vraiment conçue pour une utilisation mobile. Elle évolue pour accompagner toute la journée la trajectoire et l'évolution du parcours client, et donc optimiser l'achat", souligne Christine de Wendel.

En ouvrant l'application, l'utilisateur a accès à un fil d'actualité proposant un carnet de tendance avec articles et interviews de personnalités de la mode, des produits présentés sur des mannequins afin de mieux les visualiser. Le consommateur peut swiper les produits d'une même catégorie sans avoir à revenir à la page précédente et les photos sont verticales pour une facilité d'utilisation.

"Nous devons être à la pointe des dernières technologies", note la DG de Zalando. Pour cela, le site de mode a procédé à de nombreux investissements technologiques en interne, notamment en ouvrant en 2015 un centre de recherche technologique à Helsinki (Finlande) et un datacenter à Dublin (Irlande). "L'expérience client est la clé du succès, la perte de clients au sein d'une entreprise coûte chère", pointe Christine de Wendel.