[Tribune] Une expérience client unique en boutique grâce à l'olfactif ?

La crise sanitaire a bousculé les habitudes de consommation. L'engouement de l'achat en ligne pendant le confinement donne désormais une nouvelle résonance à l'expérience client en boutique. Depuis le début de l'année, à la faveur du confinement, les achats par Internet de vêtements et chaussures ont augmenté de 11% tandis que les magasins de mode physiques perdaient 26% d'activité. Alors que l'olfactif est au coeur de l'actualité depuis des mois, et si les commerçants pouvaient reprendre le pouvoir sur l'e-commerce en proposant une expérience client nouvelle ?

Approche de vente plus tournée vers le client

La Covid a fait naitre une culture d'achat en ligne inédite durant le confinement et quelques semaines après. Cependant, dans un contexte particulièrement anxiogène, les commerçants ont pris conscience qu'un accueil soigné dès l'entrée est d'autant plus important. Il permet de proposer au client de profiter d'une parenthèse relaxante grâce à l'olfactif. En effet, en cette période de crise sanitaire, l'odorat revêt une importance capitale à plusieurs égards. Désormais tous masqués et souvent angoissés à l'idée d'être porteur du virus, l'odorat représente dans un 1er temps un capteur d'alerte, un symptôme de contamination. Une fois passée la phase d'alerte, l'odorat est associé au bien-être et représente une valeur ajoutée pour optimiser l'expérience client. Rassuré d'avoir tous ses sens en éveil, le consommateur redécouvre alors le plaisir de se promener dans les allées du centre commercial ou dans la rue commerçante. Malgré le port du masque, être en boutique permet de sentir l'ambiance olfactive ou de la solution hydroalcoolique parfumée, toucher les vêtements, les essayer, échanger avec le vendeur... des sensations mises en suspens durant des semaines et impossibles avec l'achat en ligne.

Un marqueur de différenciation pour le commerçant

Avec l'achat en ligne, le parcours client est assez semblable d'un site à l'autre. Le client est très sollicité et effectue une démarche plus fonctionnelle qu'agréable. Beaucoup s'accordent à dire que l'expérience client en magasin avec une approche tournée vers le marketing olfactif laisse une vraie empreinte mémorielle, surtout si le parcours client s'effectue avec le même parfum, en boutique comme sur les mains, avec une solution hydroalcoolique parfumée. Dans un contexte où le stress est palpable, l'expérience peut également s'avérer être relaxante, une bulle de bien-être. Dans la situation actuelle, le client qui jusqu'ici évitait de rentrer en boutique sera attiré à l'intérieur grâce à l'odeur qu'elle dégage. Ce phénomène est amplifié si l'odeur est associée à l'hygiène, la pureté telles que les senteurs d'agrumes par exemple. Le commerçant - qu'il soit à la tête d'une boutique de vêtement, d'une pharmacie ou d'une maison de la presse - a donc d'autant plus intérêt à se tourner vers une approche olfactive pour attirer les clients et se démarquer de ses concurrents comme des sites en ligne. D'ailleurs, cette année, de plus en plus d'e-commerçants s'interrogent à ce sujet : ils comprennent que développer une boutique physique peut représenter un levier de vente en proposant une expérience client unique et complémentaire du parcours client en ligne.

Et si la crise sanitaire marquait un virage phygital inédit pour capter de nouveaux clients et les fidéliser ?

L'auteur :

Yohann Lavialle est directeur général de Natarom, société de conception de parfums d'ambiance pour les magasins, et spécialiste en marketing olfactif.