Les Français, les marques et le churn

Dans une étude dédiée à l'évolution des habitudes de consommation, des nouvelles tendances et des nouvelles exigences des consommateurs envers les marques, le cabinet de conseil en marketing et relation client KP/AM montre une déception des consommateurs vis-à-vis de la relation client. L'étude pointe cinq nouvelles tendances.

La première montre une stagnation des circuits parrallèles comme le low cost ou les ventes privées. "On assiste même aux premiers retours des déçus du low cost", selon le cabinet. KP/AM note également la prédominance du relationnel dans les causes de rupture : 65 % de celles-ci sont ainsi liées à l'attitude de la marque envers son client (non reconnaissance de la faute, geste commercial peu ou pas adapté, manque de personnalisation, promesses non tenues, etc).

Les notions de prix et d'insatisfaction du produit arrivent loin derrière..." Las de constater au quotidien qu'il n'obtient rien sur son seul statut de client, le consommateur en conclut que les mots "client" et "fidélité" n'ont plus beaucoup de valeur aujourd'hui. Du coup, il se radicalise et use de méthodes plus agressives pour parvenir à ses fins, tels le chantage ou la judiciarisation des rapports", note le cabinet.

En fait, les consommateurs ne veulent plus avoir à se battre pour obtenir ce qu'ils estiment leur être dû. Ils souhaitent que les marques fassent preuve de prévenance à leur égard. Enfin, les meilleurs élèves dans les programmes de fidélité sont les distributeurs : deux tiers des programmes cités par les personnes interrogées comme étant leur préférés appartiennent à la Grande Distribution avec à sa tête, Carrefour.