Les Cafés 2.0 de la Société Générale : rassurer, informer, enrôler

Lancés le 14 octobre dernier et jusqu'au 17 décembre, des ateliers pédagogiques ouverts à tous proposent de se former aux usages numériques bancaires. Avec cette opération intitulée "Cafés 2.0", la Société Générale veut former, et surtout, rassurer les clients et prospects comme révèle son programme : "Comment utiliser toutes les fonctionnalités de son smartphone", "Sécuriser les données et ses paiements sur Internet" ou encore "Protéger son identité numérique". "Les post-tests effectués suite à la première édition l'an dernier ont révélé que les participants aux ateliers souhaitaient que ceux-ci soient davantage axés sur la protection et sécurité numérique", explique Florence Amphoux, chargée de communication de la Société Générale.

Accélérer les usages numériques bancaires

La sécurité est en effet un des principaux freins au développement des usages numériques bancaires comme le notait Future Foundation dans son étude "M-commerce : What Consumers want from Financial Institutions" (2013). Florence Amphoux, chargée de communication de la Société Générale, confirme cette réticence et, in fine, le besoin de réassurance des consommateurs : "Les post-tests effectués à la suite de la première édition l'an dernier ont révélé que les participants aux ateliers souhaitaient que ceux-ci soient davantage axés sur la protection et la sécurité numérique."

Au final, jusqu'à la mi-décembre, trois ateliers par jour sont planifiés au sein d'une trentaine d'agences en France d'une durée d'1h45 chacun. Le nombre de places étant limité à quinze participants, la banque organise en parallèle des sessions chat live.

Renforcer son leadership digital

En allant directement au contact des clients pour les conseiller et les former aux services bancaires on line et notamment mobiles, la Société Générale tente bien sûr de pallier leurs craintes, mais renforce aussi et surtout son positionnement de banque digitale et multicanale. "Les Cafés 2.0 s'inscrivent davantage dans une stratégie d'image que de recrutement massif de clients", précise Florence Amphoux. "98% des participants se sont déclarés satisfaits à l'issue de la première édition." Beaucoup ne connaissent pas, par exemple, le compte Twitter @SG_etvous où la banque s'engage à répondre à toute question sous 30 minutes maximum ou bien encore la plateforme collaborative SGetvous.fr qui permet dans une optique crowdsourcée de co-créer et de tester des innovations bancaires.

Ces ateliers d'éducation au numérique en matière bancaire font partie d'un écosystème digital, mobile et collaboratif plus large que développe la Société Générale depuis deux ans et qu'incarne le portail www.ideespourvous.fr. Celui-ci regroupe les initiatives digitales de la banque : Cafés 2.0, transfert d'argent par SMS, "pay lib", l'application mobile grand public, celle dédiée aux professionnels ou celle sur l'assistance assurance pour les sinistres auto et habitation, etc. "Cette vitrine informe les clients et prospects sur nos produits tout en mettant en valeur notre savoir-faire digital, que traduit d'ailleurs l'explosion des connexions mobiles", rapporte la chargée de communication. Avec 60 millions de connexions mensuelles à ses services web dont 36 millions pour le mobile, ce dernier devient le premier point de contact et de transaction. Selon une étude Net Promoter Score de Bain & Company en 2013, les clients Société Générale sont les plus utilisateurs de services mobiles et l'application Société Générale se hisse cette année à la première place mondiale du classement des applications "tout en un" du cabinet indépendant MyPrivateBanking Research.